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客服部部门职责说明书 部 门 客服部 直接上级 总经理 接口部门 主 直接下级 无 部门设置 部门定编 人 配置车辆 无 定编人数 现有人数 继任者 工作环境 主任 1 1 无 办公室 客服 4 4 无 办公室 权责描述 权利 1、制定部门制度：在公司规章制度基础上，制定本部门计划制度，确保落实执行 2、制定工作方案及程序：根据公司战略目标，制定本部门工作目标、节点，分配至个人，并确保进度；制定部门工作程序，组织开展相关培训，确保落实执行 3、人员管理权：在公司规章制度基础上，对部门员工进行部门内职务、技能评级、薪资、岗位、转正等异动管理及奖惩，对部门员工聘任、解聘、调动有建议权，但不得自行辞退、开除或跨部门调动 4、业务授权：代表公司开展外联、客服工作；享受为履职应具备的基本权力：要求相关部门报送相关资料数据、配合接待等工作、响应投诉等权力，对各部门提出相关要求和建议的权力 5、作为公司成员的其他权力：参与公司重大经营决策、查看并使用授权范围内文件或设备、要求相关部门报送相关资料数据等 职责 1、建立健全外联、客服体系，优化工作程序，培训提升员工胜任力 2、及时响应主管部门要求，维护良好的公关关系，确保企业良好的外部环境 3、客户服务：开展回访、接受咨询及投诉，响应、反馈、组织处理诉求，提升客户满意度 4、信息管理：搜集主管部门、客户对产品、服务及员工的意见及建议，反馈至各部门落实，并跟进进展 5、宣传管理：负责公司对外形象维护、新闻推送、节日问候等。 6、部门管理：合理分配工作与资源，确保本部门日常工作正常开展；培训、培养部门员工及继任者 7、接待管理：负责主管单位、外部企业、个人的往来参观、接待、会议等工作 8、协调支持：配合、支持公司重大、紧急、临时性事件，服从公司级重大事件工作安排 考核指标 财务指标 　 客户指标 客户满意度、投诉解决质量、问题处理率、政府及媒体正反面评价及宣传报道等 内部运营 客户信息等档案资料完整度与归档率、市场等信息报送及指令完成度、预算及费用管理质量、人员等资源配置质量等 学习成长 员工胜任度、培训管理质量（计划完成率、参与度、内容方式丰富性）、内部创新及合理化建议量