盖洛普客户满意度调查报告.pptVIP

* 房屋设计细项满意度 　 重要性系数排序 公司总体 桂芳园 可园 水岸新都 n= 587 366 181 40 外部设计 楼体外观美观 3 80 78 84 88 楼体间距合适 6 61 51 81 85 单元公共部分设计合理 10 57 52 67 75 单元公共部分美观大方 7 54 52 59 83 内部设计 采光 5 83 82 84 95 通风 2 77 75 81 83 房型合理实用 1 65 60 76 73 房屋的设计很好地保护了您和家人的私密性 9 51 51 50 68 各种管线布置合理、使用方便 4 49 52 42 63 隔音 8 42 39 49 65 重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。 第五十九页，共八十六页。 * 房屋质量询问有实际居住体验的磨合期和稳定期业主 房屋设计 销售服务 房屋质量 物业管理 收楼 维修服务 投诉处理 小区环境和规划 小区配套 佳族会 第六十页，共八十六页。 * 房屋质量满意度 n=342 132 170 40 XXX的房屋质量较行业平均水平高，但是与深圳平均相比还有一定差距。 可园业主对房屋质量的满意度显著低于桂芳园可水岸新都的业主。 注： “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 第六十一页，共八十六页。 * 碰到质量问题的比例 在被访的磨合期和稳定期业主中，1/3表示在最近一年内碰到过房屋质量问题，平均碰到2.64处。 可园业主报告遇到质量问题的比例较桂芳园和水岸新都高，且平均碰到的问题数量也更多。 请问在过去一年内，您的房子是否碰到过质量问题？ 请问总共碰到过几处质量问题？ 　 公司总体 磨合期 稳定期 桂芳园 可园 水岸新都 磨合期/稳定期 业主，n= 342 196 146 132 170 40 碰到质量问题的比例 33% 34% 32% 28% 37% 28% 平均碰到质量问题的数量(处) 2.64 2.15 3.22 1.95 3.1 1.82 第六十二页，共八十六页。 * 质量问题对生活的影响程度及问题的性质 有35％遇到过房屋质量问题的业主认为这些问题已经严重影响到他们的日常生活，需要引起XXX管理层的关注，这些问题将损害XXX与业主的关系并影响到XXX的口碑。 提及较多的房屋质量问题是裂缝和渗漏问题。 (遇到过房屋质量问题的磨合期/稳定期业主，n=111) 影响生活的质量问题 质量问题影响或严重影响生活，n=40 墙面裂缝 25% 屋面渗漏 17% 门窗渗漏(含门窗边) 9% 排水管道渗漏 6% 供水管道渗漏 6% 下水管堵塞 6% 卫生间渗漏 5% 锁或把手等五金配件问题 5% 第六十三页，共八十六页。 * 房屋质量与业主期望 没有业主认为房屋质量超出他们的期望，总体上，1/3的碰到房屋质量问题的业主认为房屋质量不符合期望。 可园虽然碰到房屋质量问题的业主比例较高，但是可园业主并没有因为碰到的质量问题而认为房屋质量没有达到期望。 (遇到过房屋质量问题的磨合期/稳定期业主，n=111) n=37 63 11 第六十四页，共八十六页。 * 维修服务相关问题询问有实际居住体验的已入住业主 房屋设计 销售服务 房屋质量 物业管理 收楼 维修服务 投诉处理 小区环境和规划 小区配套 佳族会 第六十五页，共八十六页。 * 维修服务满意度 有40%的已入住业主在过去一年内报修过。老业主的报修以非房屋质量问题为主，磨合期稳定期业主的报修更多地集中在房屋质量问题方面。而XXX对房屋质量问题的维修不能令业主特别满意。 业主报修问题 已入住总体 磨合期 稳定期 老业主 n= 227 49 57 121 房屋质量问题 40% 50% 56% 30% 非房屋质量问题 41% 37% 30% 48% 两者都有 16% 10% 14% 20% 注：1. 行业平均结果主要为磨合期/稳定期业主对房屋质量问题维修的满意度。 2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 3. * 小样本提示，n10，请谨慎参考。 报修问题 种类 维修服务 满意度 行业平均 45 n=227 49 57 121 153 66 8 * 92 93 37 深圳平均 52 第六十六页，共八十六页。 * 维修服务细项满意度 业主对于报修渠道的通畅性较为满意。但对维修效率、维修结果和维修服务人员的服务等重要方面，XXX的表现有待改善。 重要性系数由维修服务细项满意度与维修服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与维修服务总体满意的关联程度越高，对业主在维修服务方面的满意相对越为重要。 (报修过的已入住业主，n=227) 第六十七页，共八十六页。 * 维修服务细项满意度 很明显的，业主对房屋质量问题的维修较非房屋质量问题的维修满意度较低。碰到多种问题