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如何接拿名片 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 第二十九页，共六十六页。 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 第三十页，共六十六页。 会客室入座的礼仪 第三十一页，共六十六页。 你该坐哪个位置？ 第三十二页，共六十六页。 如何共乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 第三十三页，共六十六页。 ? 电话礼仪 第三十四页，共六十六页。 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 第三十五页，共六十六页。 接听电话要点 电话铃二声接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，美仑环球港 转接时，注意表述：请稍等，并先按住电话的对话口，不在对方可听 见的情况下喊人 第三十六页，共六十六页。 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 第三十七页，共六十六页。 遇有人询问公司业务，按照销售说辞简单阐述但不应时间过久，请对方有时间到案场详尽了解，同时留下对方的基础信息资料。 严禁通过对话表现自己的个人情绪以及语调 正在通话时，如果有客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话，并予以致歉。 第三十八页，共六十六页。 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 第三十九页，共六十六页。 其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷 第四十页，共六十六页。 ? 沟通技巧篇 第四十一页，共六十六页。 沟通的重要性 客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。 第四十二页，共六十六页。 沟通的定义 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 第四十三页，共六十六页。 “黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。 第四十四页，共六十六页。 “白金”法则 别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他 第四十五页，共六十六页。 听 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 第四十六页，共六十六页。 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 第四十七页，共六十六页。 ? 房地产销售服务培训礼仪篇主讲：赵