湖南移动高价值客户分层服务体系介绍.ppt

步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－充分利用电子渠道资源，有效分流客户群 客户规模大：中高端客户数达213万、非卡类客户170万，其中非卡类全球通32万,神州行53万,动感地带128万; 服务资源少：营业厅7000家，但自营厅仅300余家，客户经理不足800名; 在此环境下，湖南公司着力打造“大众普及、种类多样、亮点突出、流程简单、快速高效”自助式服务充分发挥电子渠道的客户服务分流作用。 中高端客户 电子渠道 服务渠道 实体渠道 中高端用户 渠道分流 第三十页，共四十七页。 步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端服务项目与渠道的匹配 服务项目 客户对渠道要求 服务渠道 服务渠道特征及功能映射 10086优先接入 便捷 10086服务热线 通过10086服务热线，为中高端客户提供便捷的咨询、投诉、业务办理等服务 停机关怀服务 便捷 简单 电话经理、10086热线、网站 通过电话经理电话提醒、10086短信通知、网站告知方式，简单、便捷传递停机关怀信息 生日关怀服务 多样化 及时 电话经理、多媒体、短信平台、第三方合作商 多种渠道及时、多样化为客户赠送一份生日礼物，提高客户对服务的感知 SIM卡服务 便捷 各移动自办营业厅 通过自办营业厅为客户便捷提供一定次数本号SIM卡免费补换服务、升级等SIM服务 全球通大讲堂 尊享 指定大讲堂 针对专享客户群的需要，以精品内容、资深讲师和尊贵服务投入其中，为全球通VIP客户提供了内容丰富的思想盛宴。 联盟商家服务 便捷 多样化 全省各地市全球通VIP俱乐部联盟商家 为客户提供覆盖吃、穿、住、行等多样化的优质、优惠、便捷的延伸服务 车友俱乐部服务 尊享 便捷 省内各地市全球通VIP车友俱乐部 与多家合作商合作，为客户便捷提供可享受洗车、汽车维修、汽车美容、道路救援、交通信息提醒、优惠购买汽车用品等与车有关的服务 电话经理服务 便捷 亲情化 电话经理 通过电话经理，快速为中高端客户提供主动式个性化、亲情化服务 多媒体经理 交互式 便捷 电子网络 通过多媒体的方式为客户提供7×24小时的交互式服务 潇湘家园 便捷 亲情化 潇湘家园网络社区平台 打造亲情化、便捷化的网络社区平台满足客户社区交流需求 服务积分计划 便捷 多样化 各种电子渠道 通过多样化积分计划，向中高端客户提供灵活的新业务、中高端服务的免费体验 原VIP服务项目 新增服务项目 第三十一页，共四十七页。 步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－开辟中高端客户多渠道协同服务模式 电话 互联网/邮件 10086/ 电话经理 多媒体 经理 短信/彩信 自办厅/专席 /俱乐部 客户经理/ 第三方 客户 满意 系统支撑与监控机制 客户服务发起方式 电子渠道 中高端客户 实体渠道 社会 渠道 网站 专区 客户上门 交 互 第三十二页，共四十七页。 步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端客户服务新模式下的渠道协同机制 电话经理 多媒体经理 10086、网站及自助终端 客户经理 自办厅/专席/基地 社会渠道 电话经理 ------ 引导客户使用多媒体渠道，收集客户服务信息 需要热线协助的分派工单，热线协助处理 客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息 客户要求现场办理业务的，发起协助需求 客户需要现场办理业务的，发起协助需求 多媒体经理 不能直接处理的，统一派单给电话经理 ------ ------ ------ ------ ------ 10086、网站及自助终端 不能直接处理的，统一派单电话经理 引导客户使用 ------ ------ ------ ------ 客户经理 请求电话经理服务事项，反馈信息 重点推荐客户使用 重点推荐客户使用 ------ ------ ------ 自办厅/专席/基地 向电话经理发起协助需求，反馈响应信息 推荐客户使用 推荐客户使用 客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息 ------ ------ 社会渠道 向电话经理发起协助需求，反馈响应信息 推荐客户使用 推荐客户使用 ------ ------ ------ 第三十三页，共四十七页。 步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－形成柔性化中高端服务界面 动态化 亲情化 服务 界面 个性化 标准化 不同的客户、时间采用动态服务用语 根据客户属性，打造个性化服务界面 亲情化服务界面，打造客户感知 标准化服务规范实现常态化管理 原有中高端服务界面过于静态化、同质化，并没有根据客户及服务情景的差异化，提供因应的服务界面，满足不了客户对动态化、个性化的服务界面需求。 尊贵的张三先生，我是长沙移动的专职电话经理李四，电话：139xxxxxxxx，如有移动业务与服务方面问题请直接与我联系，我将尽诚为您服务！0