列车乘务人员实务培训课件.pptVIP

第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办 理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。 第四十二页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序开车前——质量标准 交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时 第四十三页，共九十三页。 3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容， 随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。 动车组列车乘务人员实务 第五章 服务规范和工作标准 第四十四页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 第四十五页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序——运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验 车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照《客规》相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。 第四十六页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼， 执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点 旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善 处理，汇报准确及时。 第四十七页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点 旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开 始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。 第四十八页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。 第四十九页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开 退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。 第五十页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。 第五十一页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——准备阶段 （1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。 （2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接 车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配 置情况，督促保洁人员补做车内卫生。 第五十二页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告 列车长。 第五十三页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另 一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身 携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员， 及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。 第五十四页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准 引导有序 妥善安排 发现问题 妥善处理 报告及时。 第五十五页，共九十三页。 第五章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡