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口腔椅旁护理及优质护理服务要求 合肥市口腔医院 黄继玲 第一页，共三十七页。 随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。 第二页，共三十七页。 现代护理理念： “患者第一” “以患者为中心” 第三页，共三十七页。 患者(PATIENT)： 是所有需要接受物理治疗或者在需要时接受专业精神指导的大众群体. 第四页，共三十七页。 护理服务： 是无硬件产品含量的健康服务， 服务质量 较有形产品更难评价。 第五页，共三十七页。 现代服务的需求主要表现在： 护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止 第六页，共三十七页。 护理服务的四种形式： 冰箱式（态度不好，技术也不好） 工厂式（态度不好，技术很好） 动物园式（态度好，技术不好） 优质服务式（态度好，技术好） 第七页，共三十七页。 护理服务意识： 我要服务病人， 而不是病人要我服务。 第八页，共三十七页。 黄金法则： 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 第九页，共三十七页。 白金法则： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。 第十页，共三十七页。 确定优质护理服务标准的重要性 树立目标 传达期望 创造有价值的衡量工具 第十一页，共三十七页。 优质护理服务标准 服务程序面 服务个人面 第十二页，共三十七页。 建立程序面 优质护理服务标准的领域： 时限、 流程、 适应、 预见性、 信息沟通、 顾客反馈、 组织与监管 第十三页，共三十七页。 建立个人面护理服务标准的领域 仪表、 态度、 关注、 指导、 技巧、 妥善解决问题。 第十四页，共三十七页。 书面的优质护理服务标准 清晰—患者精神 简洁—言简意赅 可观测—一目了然或能被衡量 现实可行—可以实施并且可达到 第十五页，共三十七页。 树立良好医院形象的技巧 无论在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论 不做负面的评论 第十六页，共三十七页。 评价服务质量的好坏在于“患者的满意度” 第十七页，共三十七页。 患者满意： 是患者的一种感知，他的 期望被满足或超越的感知。 第十八页，共三十七页。 为何衡量质量和患者满意度？ 为了知道如何改进质量 增进患者满意度 第十九页，共三十七页。 衡量无处不在，因为你能 衡量到的，就能够做到； 你必 须衡量，它然后才能改善它 第二十页，共三十七页。 衡量顾客满意度的基本原因 了解患者的想法 明确患者的需要，需求和期望 弥补缺口 检查你的期望 因为工作业绩的提高带来利润的增加实施持续的改进过程 第二十一页，共三十七页。 衡量质量和患者满意度的好处使人产生成就感 提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈 告诉你必须做什么及如何做激励人们提高生产力 第二十二页，共三十七页。 我院立足发展需求，以“患者需求为中心，患者满意为目标”的指导思想，全面贯彻落实科学发展观，着力提升主动护理服务水平。强化以病人为中心，以质量为核心的服务理念，坚持以人为本，护理现行，突出抓好护理服务质量，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉的目标要求。在原有基础上有新的提高、新的改进、新的创新。 第二十三页，共三十七页。 椅旁优质护理服务的要求 护士要严格遵守院内及科室各项规章制度。 热情待病人，做到来有迎声、去有送声、微笑服务，使用规范的服务语言，杜绝冷、硬、顶、推现象。 咨询台护士要认真做好预检分诊工作，维护好就诊环境，做好电话预约及健康教育。 诊疗护士应主动做好诊疗护理工作，维护治疗环境，做好椅旁护理工作。 保持诊疗环境整洁、舒适，物品放置整齐