酒店客服的处理办法.pptVIP

..... 大量资料 天天更新 客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ （１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 第三十页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 （２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 （３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 第三十一页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 宾客要求与服务员合影时，怎么办？ １）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 第三十二页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 （２）事后要向领导汇报。 （３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。 第三十三页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 客人要赠送礼品和小费时，怎么办？ （１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 （２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 第三十四页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 被客人呼唤入房间时怎么办？ （１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 （２）进入房间时不宜把门关上。 第三十五页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 （３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐 下。 （４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。 第三十六页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 客人出现不礼貌的行为怎么办？ （１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 第三十七页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 （２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 第三十八页，共五十三页。 酒店服务的28个怎么办? 主讲:阿川老师 第一页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 遇到客人时怎么办？ （１）要主动打招呼，主动让路。 （２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 第二页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 （４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 第三页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 第四页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 （４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 第五页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （２）对服装奇异、举止特殊的客人，不 要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 第六页，共五十三页。 ..... 大量资料 天天更新 发现客人行动不方便时怎么办？ （１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 （２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发