23投诉处理如何解决.docx

PAGE 2 投诉处理现状与后果 1.区域经理抱怨，他的经销商天天投诉，弄得他焦头烂额。经销商投诉什么呢？3大问题：垫付费用的报销问题、返利兑现问题、缺货问题。这3大问题，至于让区域经理焦头烂额吗？ 2.对于经销商的投诉，区域经理要分清轻重缓急，弄不好会伤害企业，甚至会导致企业倒闭的后果。针对经销商的投诉，作为区域经理，你认为哪一种投诉要引起高度重视呢？如产品质量、窜货、缺货、送货延迟、服务、费用垫付、返利等。 经销商投诉是很正常的事情，它说明经销商在经营过程中遇到了问题，而这些问题往往与企业有关。经销商通过投诉，希望这些问题能得到解决。对于销售人员来说，有效地处理经销商的投诉是应该具备的重要技能。23.1处理投诉的6大原则23.1.1先处理人，后处理事 要妥善处理经销商的投诉，销售人员应首先稳定经销商的情绪，然后再了解和处理投诉，这样做能较好地解决问题。美国一家汽车修理厂有一条服务宗旨叫作“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好。你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。 当接到经销商的投诉后，销售人员千万不要紧张，也不要马上与经销商辩论同愿的责任人，应以先稳定经销商的情绪为主。稳定情绪的方法一般有：微笑、说话用柔和的语调、请对方坐下、端茶送水、请抽烟、请他不要着急等。当对方的情绪稳定后，再开始处理问题。23.1.2限时答复 对于经销商的投诉，要限时给予答复，如在24小时、48小时内给予答复等。答复并不等于全部解决了经销商的投诉问题。对于能明确给予答复的投诉，则要在规定的时间内给予答复；而对于需要上级讨论或涉及其他部门如财务部、运输部的投诉，则需要一定的时间，但这并不等于等其他部门处理完了才给予经销商答复，而是要在规定的时间内，告诉经销商正确的处理流程，以及解决问题的期限等。23.1.3从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听经销商的投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解经销商语言背后的内在情绪。同时，通过重复经销商刚才反映的情况，确保让经销商知道你真正了解了经销商的问题，同时能显示你对他的尊重，以及你真诚地想解决问题。23.1.4认同经销商的感受 经销商在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当作对你个人的不满。特别是当经销商发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都需要通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，经销商仅仅把你当成了倾听对象。 经销商的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、最合理的解决的，所以应该让经销商知道，你非常理解他的心情，关心他的问题。无论经销商是不是对的，至少在经销商的世界里，他的情绪与要求是真实的。我们只有与经销商的内心世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。销售人员有时候会很不习惯说道歉的话，因为这似乎老是在承认自己有错。其实说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对经销商不愉快经历的遗憾与同情。不用担心经销商会因得到你的认可而越发强硬。表示认同的话会将经销商的思绪引向关注问题的解决。23.1.5表示愿意提供帮助 当经销商正在关注问题的解决时，我们体贴地表示乐于提供帮助，自然会让经销商感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪。当问题澄清了，经销商的对立情绪降低了，我们接下来要做的就是为经销商提供解决方案。23.1.6确实解决问题 针对经销商投诉，销售人员应有各种预案或解决方案。我们在提供解决方案时要注意以下几点。 1.为经销商提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给经销商提供选择会让经销商感到受尊重。同时，经销商选择的解决方案在实施的时候也会得到来自经销商的更多认可和配合。 2.诚实地向经销商承诺 能够及时地解决经销商的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为经销商解决。如果你不确信，不要向经销商做任何承诺，而是诚实地告诉经销商情况有点特别，你会尽力帮经销商寻找解决的方法，但这需要一点时间，然后约定给经销商回话的时间。你一定要确保准时给经销商回话。即使到时你仍不能帮经销商解决，也要准时打电话向你的经销商解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给经销商答复的时间。同向经销商承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到经销商的尊重。 3.适当给经销商一些补偿 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决经销商问题之外给一些额外补偿。但要注意：一是先将问题解决；二是改进工作以避免今后发生