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岗位说明书 运营部客服经理 岗位说明书 一、岗位基本信息 岗位名称 客服经理 岗位编号 所属部门 运营部 直接上级岗位名称 部门经理 直接下属岗位名称 客服专员 二、主要工作职责（按重要性排序） 序号 概述 内容描述 1. 制定客户服务组考核制度、考核指标、客户服务流程、客服组 1 整体方案。 2. 监督客户服务质量、投诉及业务订单处理时长、满意度等。 3. 维持良好的服务秩序，提供优质的客户服务，做好客户与公司 沟通的桥梁。 4. 确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌服务标准，树立良好的 外部形象。 客户服务管理 5. 确保本部门积极配合运营部其它部门人员开展工作。 2 6. 建立并维护公司客服服务体系，建立客户信息管理系统，客户 服务归档、跟踪和反馈。 7. 根据反馈信息对客户服务推广提出改善建议。 8. 组织客户服务系统对客户服务实施技术升级服务。 9. 考核下属并协助制定和实施绩效改善计划。 10. 监督和控制各种客服费用开支。 11. 参与公司营销策略的制定。 3 其它 1. 完成领导交办的其它工作 三、主要工作权限 业务类 财务类 人事类 四、工作特征 时间要求 依正常工作时间上下班，偶尔需要加班 工作设备 经常使用电脑、电话机、打印机和传真机 工作环境 主要在办公室内工作，很少接触噪音和有毒有害物质 第 1 页 2 页 岗位说明书 五、工作关系 沟通方式 部门（单位）及岗位 形式与内容 以口头或书面（含电子文档）的方式汇 汇报 运营部经理 报工作情况 公司内部 以口头或书面（含电子文档）的方式汇 督导 客服专员、培训专员 报工作情况 协调 公司外部 六、任职资格 最低学历 大专及以上学历 专业 不限