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售前七步，搞定客户 一 沟通常见问题解答 二 售后及维权处理 三 目录 第三十页，共四十四页。 三、售后及维权解决 （一） 入口：卖家中心我是卖家客户服务退款管理及售后管理， 或者从“我的快捷菜单”添加 第三十一页，共四十四页。 我们立志于 成为一个有社会责任感 有投资价值的 让人信赖 令人向往 受人尊敬的优秀企业。 第一页，共四十四页。 网络销售技巧 演讲人：梁英敏 第二页，共四十四页。 售前七步，搞定客户 一 沟通常见问题解答 二 售后及维权处理 三 目录 第三页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 售前沟通分解动作 1.招呼 2.询问 3.推荐 4.议价 6.道别 5.核实 7.跟进 第四页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 1.1 招呼实例一 买家：老板在吗？ 客服：在！ 买家：你们店里有DSF416-75热水器卖吗？ 客服：没！ 买家：倒！ 第五页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 1.2 招呼实例二 买家：老板在吗？ 卖家：您好，欢迎光临奥特朗官方专卖店，请问有什么可以帮到您？ 买家：你们店里有DSF416-75热水器卖吗？ 卖家：真是不好意思，这款刚好卖完了，不过我们现在有一款性价比很高的即热式热水器，您要不要看一下？链接：。。。 及时答复，礼貌热情 第六页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 2.1 询问的技巧 热心引导，认真倾听 封闭式提问： ①给您发圆通快递好吗？ ②给您推荐我们店里的爆款机型，您看喜欢吗？ ③现在购买热水器搭配小厨宝有优惠活动，您看家里还需要购买一个小厨宝吗？ 开放式提问： ①您希望发哪家快递？ ②您对款式有什么要求？ ③您还想要什么吗？ 第七页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 3.1 推荐实例一 买家：老板，给我推荐一款热水器 卖家：亲，我们先来了解一下您家里的安装条件好吗？ 买家：嗯，我家里的电线是4平方的铜芯专线，平时水压不是很稳定，可以用哪一款呢 卖家：4平方的专线最高可以使用7500瓦功率的热水器哦，您方便告诉我您是哪里的用户吗，每个地区使用的效果都不一样的哦 体现专业，精确推荐 买家：广州的~~ 第八页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 3.2 推荐实例二 从顾客角度出发，强调利益 买家：我拍了一台多模热水器，你看一下有货吗 卖家：亲，您放心，能拍下的都是有货的哦，我看您购买了一台多模热水器，加500元就可以再得到一台小厨宝了，很适合冬天厨房洗手洗脸用哦 买家：怕家里装不下呢 卖家：不会的哦，我们的小厨宝都很小巧实用的，单买一台的话，需要888元呢，很划算的哦，有了它冬天洗手洗碗再也不怕冻手了~~ 第九页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 4.1 议价实例一 买家：感觉有点贵，打个折吧 客服：亲，我们都是明码标价的哦，您买的更踏实！ 宝贝虽然有点贵，但值这个价哦 材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦 该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！ 买家：这样哦，我考虑一下。。。 第十页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 4.2 议价实例二 买家：别人比你卖得便宜呢，你多少也得给点优惠呀 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较 成熟的市场，一般都具有“一分钱，一分货”的规律哦 我们都是明码实价了，真的不能少了哦 少多少就扣我多少工资，还请您多多体谅~~ 买家：什么样的？我看一下 这样吧，我额外送您一个精美小礼物 第十一页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 4.3 议价实例三 以退为进，促成交易 买家：别人比你卖得便宜呢，你多少也得给点优惠呀 客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较 成熟的市场，一般都具有“一分钱，一分货”的规律哦 我们都是明码实价了，真的不能少了哦 不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠！ 买家：哦？我看一下 客服：这是促销商品的地址：。。。 第十二页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 5.1 核实实例一 及时核实，避免出错 客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息，您要的是一台DSF416-75，赠送一个蓝牙音响 地址：广东省广州市萝岗区。。。手机：11111 麻烦您核实，确认一下，谢谢您！ 买家：嗯，没错。谢谢 第十三页，共四十四页。 一、售前七步，搞定客户 6.1 道别实例一 客服：好的，谢谢您对本店的支持，我们会尽快为您安排发货的，如您收到货后需要安装了，请在旺旺上给我们留言或拨打全国报装热线4007-883399，我们会为您安排师傅上门安装的，希望我们的