105-IATF16949内部质量审核.pptVIP

审核技巧及审核员素质 询问 内部审核员使用的四类基本的发问技巧是： 开放式的问题 封闭式的问题 引导式的问题 澄清式的问题 审核技巧及审核员素质 询问——开放式的问题 开放式的问题无法用简单的答案作答(即是或不是、黑或白、五个或六个等)。 开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。 这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。 审核技巧及审核员素质 询问——封闭式的问题 封闭式的问题可以用一个简单的答案回答(即是或不是、黑或白、五个或六个)。 封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。 这一类型的发问技巧在被审核者偏离审核的主题时，最有效果。 审核技巧及审核员素质 询问——引导式的问题 这一类型的问题会推论答案。 引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。 有时候会需要用到，如： 被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。 审核员看出来被审核者紧张害怕。 问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有信心来回答审核的问题。 审核技巧及审核员素质 询问——澄清式的问题 澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。 审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。 使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。 审核技巧及审核员素质 冲突的处理