ISO9001质量管理体系.ppt

错误理解 以顾客为关注焦点是指以满足顾客要求为最终目标 说明：最终目标是增加顾客满意 如果顾客没有投诉说明顾客已经满意 说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客 满意。 顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求 说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求。 讨论题 如何确定顾客的要求？是否要考虑顾客隐含的要求？如果顾客要求不合理如何解决？ 提示： 1、要求是指明示的，习惯上隐含的或必须履行的需求或期望 2、要考虑通常隐含的要求 3、考虑法律法规要求。 5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 5.3 质量方针 质量方针的制订： 最高管理者在制订质量方针时应考虑如下内容： 反映组织宗旨和发展方向，未来设想和战略 包含满足要求和持续改进体系有效性的承诺 能够提供制定和评审质量目标的框架 突出组织产品或体系的特点 质量方针实施步骤 、了解用户的期望 P 、确定组织的宗旨 、制订质量方针 、进行内部沟通、理解和实施 D 、评审质量方针的持续适宜性 C 、修正改进质量方针 A 方针示例 ：美国电话电报公司的使命是：我们所致力的事业是将人们联结在一起，使他们更容易地相互交流并得到信息，我们要满足人们在任何时间、任何地点地需求我们要在全世界做得最好。体现了企业特点，满足要求并不断改进。 例如：中国乐凯胶片股份有限公司的使命是：载录时代信息，服务人民生活。有超前的意识，将来发展数码照相机，也适用，以质量目标具体支持。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。 质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a)， 质量目标应是可测量的， 并与质量方针保持一致。 质量目标的内容确定 除考虑满足产品要求的内容，还应考虑有关体系、过程，有关要求的内容。 1）外部：市场当前和未来的需求 顾客投诉及满意度的测量 水平对比、竞争对手的分析 2）内部：产品、过程、性能 内部存在的问题 体系的要求 管理评审的结果 资源的要求 其它需要改进的要求 错误的理解 质量目标是指产品质量应达到的标准 说明：包括满足产品要求的内容，但不仅限于产品要求 质量目标应定量化 说明：质量目标应可测量，但不一定需要定量化 质量目标应该是在规定时间内能实现的目标 说明：质量目标是所追求的目的，可以反映未来的需要 应在每个职能和层次上，包括每个职位都应有质量目标 说明：在相关的职能和层次上建立目标 示例 例如：加拿大某电器公司的质量方针和质量目标 质量方针：本公司在任何时间和场合都将向顾客提出卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世界电器行业的前列。 示例 质量目标： a对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天； b接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减少25%； c减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10%； d通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的0.15% e在1999年的基础上，经济效益每年递增2%； 示例 f如交货期非超过不可（应经经理认可），超过时间最多为3天； g顾客投诉未解决率，每季度不超过15%，全年不超过10%。 以上第c、d、g项各部门可以有高有低，但总体平均数字不得超过。每季度初，由管理者代表召集有关部门和人员讨论、检查上一季度质量目标的实际情况，针对发生的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源、文件、手段上予以协调，由责任部门制定并实施纠正措施，以确保本质量目标的实现。 方针目标示例（施工组织） 质量方针：遵纪守法 交优良工程 信守合同 让业主满意 坚持改进 达行业先进 质量目标：单位工程一次验收合格率 单位工程优良率 工期履约率