质量管理基础知识讲座.pptVIP

质量管理的核心概念 质量 朱兰：“质量就是适用性和适宜性”。 克劳斯比：“符合要求”。 戴明：“质量好坏可通过劣质成本加以判定。” 费根鲍姆：质量好坏是顾客的感受程度。对顾客而言，质量就是顾客对产品适用性和适宜性的感受。 第三十页，共四十八页。 质量管理的核心概念 顾客 （日本最著名的质量管理专家）石川馨： 顾客是：“任何一个你工作的下一家，而不论他是在组织内部还是在组织外部。” 关注焦点是指：对组织来说，必须找准自己的目标顾客群；要学会放弃低价值的所谓“大客户”，而专注于能给组织带来高收益的“目标客户”。 第三十一页，共四十八页。 质量管理的核心概念 顾客满意度 顾客满意度指数的理论模型 顾客对 质量 的感知 顾客 期望 顾客对 价值的 感知 顾客 满意度 顾客 抱怨 顾客 忠诚 第三十二页，共四十八页。 质量管理的核心概念 顾客满意的表现形式 顾客满意=事后感受-事前期望（要求） 事后的实际感知低于事前期望——顾客满意度低，易产生顾客投诉与顾客流失； 事后的实际感知高于事前期望——顾客满意度高，但不一定能新增顾客； 事后的实际感知远远高于事前期望——导致顾客忠诚。 第三十三页，共四十八页。 质量管理的核心概念 顾客满意度测评的意义 A.增