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LBS 李宝顺 * 三、克服沟通的障碍 动动脑、想一想 .[课长,早!]小胖上午进公司见到课长 .[唉呦!难得今天准时没迟到啊!] .[课长你上午有没空,我想和你谈下周发表会的 事] .[嗯 ,你这个月业绩达到目标没有?] 这段对话有何问题? 1.来自上司或主管的障碍 ◎自以为是自认官大学问大,死要面子. ◎独断专行,愚民政策 ◎自保心态、怕下属知道太多抢走饭碗 ◎喜欢听好话 ◎与部属见解及立场不同 第五十九页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 2.来自部属的障碍 ※自卑感作祟、担心人微言轻. ※为迎合上级,做不确实的报告. ※听信谣言以讹传讹 ※对上权威的恐惧,使不敢或不能与上司沟通 ※害怕口才不好 3.其他因素的障碍 ※外在环境的障碍 ※传递信息的过程 ※语意的问题 ※认知的问题 ※个人态度的问题 第六十页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 建立正面的态度 自己不要急着说,先听听部属怎么说. 建立沟通的管道 检视周围有无抱怨或不满的声音 培养良好的EQ 化被动为主动 听人把话说完 鼓励大于责备 学习问话的技巧 强化个人沟通能力 4.如何克服沟通的障碍 第六十一页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 四、沟通时应掌握的原则与技巧 1、企业内部沟通的准则: ※迅速的 ※正确的 ※容易了解 2、应有的态度与作为: ※信任别人,不怀疑他人诚意与健全心智 ※关心并珍惜彼此关系,对观念上的差异愿意沟通 ※接纳外来影响,并愿意改变自己 ※运用“倾听”来了解他人 ※运用“倾诉”而被人了解 ※从双方共同点开始沟通,再慢慢解决歧见. 第六十二页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 清楚表达思想和意见 --以简明加强效率 --运用5W2H --清楚、明白、具体、简单、正确 --善用声音与表情 --运用自己的特色 言语表达的要决： --多用正面词句 --语言表达要真诚 --说话时不要带不良的口头禅 --常用礼貌用语 --不要乱用[术语] --要用对方的话 3.表达的技巧 第六十三页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 4.倾听的艺术: ※听话的禁忌 --自己讲完话后休息 --嗣机打断别人讲话 --找别人话中漏洞 --自以为是,中途打岔 --滔滔不绝,不留机会给别人 ※倾听时应 --全神贯注 --能听出话中话 --能鼓舞说者畅所欲言 --排除外界干扰 --控制情绪 ※听的层次 --我在:安排一个好的环境 --我在听:鼓励对方说话、保 持适当沉默、表示同感 --我在用心听:说出自己内心 感受、反映事实,表示了解 用心点 第六十四页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 五、工作协调的要领 1.协调时的沟通要领: --用建言代替直言 --提问题代替批评 --让对方说出期望 --诉求共同的利益 --顾及别人的自主自尊 -- 2.工作协调的要领 --了解双方立场与优先级 --权衡双方优先级找出共同目标 --站在更高层次的立场 --充分发表意见及要求再行检讨评估 --针对双方要求加以分析、整合,创造双方认同的解决之道 --避免脱离现实 --预估可能反应 --要为结果共同负责 第六十五页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 沟通与协调—小结 沟通—信息、意念、想法、理解、或情感的传递. 如何克服沟通上的障碍 把握表达的技巧 听人说话的三个层次: 协调时的沟通要领 第六十六页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 第七章 掌握人性的管理 管理者对人应有的认识 掌握员工需求 有效激励的方式 启发员工正确的态度 第六十七页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 三.拟订计划的思维与原则—系统的科学方法(程序) 目标的重要性 ---工作的依据 ---安定的力量 ---潜能的激发 ---团队的共识 ---绩效的标的 目标的SMART原则 Specific---明确性 Measurable---可测量的 Attainable---可达成的 Realistic---合于现实的 Timely---及时的 1.目标明确 第二十七页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 三.拟订计划的思维与原则—系统的科学方法(程序) 确定达成目标的要素 --广泛从各种角度思考 --从点到面的思考 --前瞻性的思考 --系统性(层级化)的思考 将各种要素一一列出 针对各种要素收集相关资料 集思广益,凝聚众人的智慧与经验 善用工具资源 2.掌握各项事实[信息] 第二十八页，共九十三页。 LBS 李宝顺 * 三.拟订计划的思维与原则—系统的科学方法(程序) .是否有所遗漏 .彼此间的关联性 .考虑因果关系 .以前瞻性的眼光思考 .选择