客户关系维护技能.pptVIP

* 内容总结 客户关系维护技能。*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。*的认为客户关系是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。维护客户就是维持并留住老客户，最大化的使每个有价值的客户都成为忠诚的客户。这里定义的“客户”指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个客户。我们可以按照客户与自己的关系对客户进行分类，看自己的单个客户属于客户分类中的哪一类。了解客户的喜好，在合适的时机满足客户的喜好。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。在新产品的开发或已有产品的改进上使用，。是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的 第三十一页，共三十一页。 铁路事业部：胡爱平 年月日 第一页，共三十一页。 目 录 、客户关系维护的作用和重要性 ◆概述 ◆维护客户的意义 、如何进行有效的客户关系维护 ◆客户分类 ◆分析客户价值 ◆客户维护方法 第二页，共三十一页。 客户关系维护的作用和重要性 概述 随着经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变，客户已经成为企业最主要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，赢得了利润。如何开发新客户？如何维护老客户？怎样改善客户的关系？怎样提高客户的满意度已经成为企业必须认真对待的问题。 本课题分为两个大的模块，在第一模块里着重叙述了客户关系维护的作用和重要性。这里重点讲的就是老客户的维护，至于新客户的开发，一回生、二回熟，锁定在我们的销售目标里的客户都算是老客户了，以下的关于客户的维护对他们都是同样的方法。 在第二模块里将详细的介绍如何进行有效的客户关系维护 。 第三页，共三十一页。 客户关系维护的作用和重要性 维护客户的重要性 让我们首先看一些数据：? *客户满意度如果有了的提高，企业的利润将加倍。???? *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 *的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 *的认为客户关系是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。??? ?根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加，顾客的满意度增加，销售和服务的成本降低，销售周期减少了三分之一，利润增加。 第四页，共三十一页。 客户关系维护的作用和重要性 维护客户的重要性 客户关系维护是企业立足市场的核心竞争力，也是我们销售工作的一个重要环节，客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的最重要部分。 维护客户就是维持并留住老客户，最大化的使每个有价值的客户都成为忠诚的客户。客户维护可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。就象公司从年就开始提倡的体验式销售，就是为了满足客户的个性化需求，让客户参与进来，共同增加产品的魅力品质，让客户获得成就感和愉悦感，获得更好的印象和感受。 据美国调查，吸引一个新的顾客的成本是维系一个老顾客的倍，工作量是倍，所以自然对老客户的维护是非常重要的。 下面我们讲两个维护老客户的事列来说明维护客户的重要性： 第五页，共三十一页。 客户关系维护的作用和重要性 维护客户的重要性 一、 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。 二、号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，年中他以零售的方式销售了 辆汽车，其中 年平均售出汽车 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。 第六页，共三十一页。 客户关系维护的作用和重要性 维护客户的重要性 可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。留住老的客户，通过老客户的宣传和转介绍以及我们的口碑，就可以给带来我们大量的新的客户，