上海大众索赔技术与质量担保服务规范.pptVIP

索赔技术与管理提高培训 索赔技术股 2005.05.18 第一页，共三十一页。 规范的质量担保服务 任务委托书 结算清单 配件入库凭证 材料发货凭证 故障代码打印记录 五大总成和优惠索赔确认单 索赔申请单 合格的索赔员 维修历史资料 索赔件管理 服务顾问 服务顾问 配件计划员 配件发料员 维修人员 索赔员 索赔员 索赔员 负责岗位 索赔技术鉴定 索赔员/技术总监 第二页，共三十一页。 服务顾问的工作职责 仔细了解用户对于车辆的故障描述 准确规范地填写任务委托书 了解修理情况，对于变更的项目及时在委托书中作 出修改 任务委托书和结算清单必须由用户签字确认，保证 修理合同的完整性 第三页，共三十一页。 任务委托书和结算清单，构成一份完整的修理合同。 用户在委托书和结算清单上签名后，才表示修理合同的确认和完成，两个签名一个不能少，否则将被视为无效的凭证。 任务委托书和结算清单的签字问题 第四页，共三十一页。 凡是委托书中的项目发生变更，就要请用户签字确认。如果委托书中发生多项变更，应请用户在每项变更后签字确认。 合同更改的签字问题 第五页，共三十一页。 出现更改项目，无用户 签字确认 图片 第六页，共三十一页。 车辆的行驶公里数是质量担保期限的依据之一，无论是委托书还是索赔申请单，一定要做到准确无误，并且能够一一对应。 车辆公里数的问题 第七页，共三十一页。 公里数一定要精确到个位 图片 第八页，共三十一页。 该栏目中需要填写的是顾客对于车辆故障现象的描述，一定要按照实际情况对于用户的描述进行详细准确的填写。 顾客故障描述栏的填写问题 第九页，共三十一页。 要有完整的故障描述 图片 第十页，共三十一页。 凡是结算清单中出现的工位和材料，一定要和委托书中的工位相对应。比如在检修中发现需要更换某个零件，一定要在任务委托书中添加该零件的更换说明。 委托书中的工位和材料对应的问题 第十一页，共三十一页。 结算清单中的工位和材料 要和申请单中的项目相对 应 图片 第十二页，共三十一页。 技术总监及车间维修人员的职责 根据任务委托书的描述，结合车辆故障情况判断 是否符合质量担保条例 2. 将不符合质量担保条例的情况及时反馈索赔员 3. 对于需要打印故障代码记录的零件，按照要求打 印记录，并及时将记录交给索赔员 4. 严格按照修理手册和有关HST文件的要求进行修理 第十三页，共三十一页。 配件仓库人员的职责 及时根据配件科的信息维护配件数据库 确保用于索赔的零件必须是上海大众纯正配件 3. 保证发出零件的配件号与电脑记录一致 第十四页，共三十一页。 索赔员的工作职责 维修历史资料的保存 索赔技术的鉴定 索赔相关流程和环节的协调和控制 索赔件管理 索赔申请单的提交 索赔结算的跟踪和分析 第十五页，共三十一页。 第十六页，共三十一页。 一般来说，一份委托书中，索赔的项目只需做一份索赔申请单。除了同时存在整车索赔和配件索赔、购车日期不同的两个配件索赔、优惠率不同的索赔、一张申请单无法填写全部更换零件的索赔。 如果是一份委托书出现两份内容完全一样的索赔申请，将会被视为虚假索赔。 一份委托书重复做索赔的问题 第十七页，共三十一页。 图片1 第十八页，共三十一页。 图片2 第十九页，共三十一页。 索赔申请单中的工位使用混乱问题 在审核中发现，索赔申请单中的标准工位使用情况比较差。一定要准确的使用和实际修理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。如果确实需要使用自定义工位，一定要参照相关工位，根据实际修理时间核定工时。 第二十页，共三十一页。 这个工位非1.8T的标准 工位，使用这个工位比 标准工了 10个工时 图片 第二十一页，共三十一页。 一个零件只要是第二次进行更换，就是配件索赔，引导数据第三位一定要使用“2”。一定要和整车索赔进行区分。 整车索赔和配件索赔的区分问题 第二十二页，共三十一页。