五星级酒店入职培训教材.pptVIP

* Starwood Cares Guest Service Program 喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划 STAR Service Standard STAR 服 务 标 准 S Smile Greet 微 笑 与 问 候 T Talk Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer Anticipate 回 答 与 预 计 R Resolve 圆 满 的 解 决 * 第一页，共三十六页。 解 决 问 题 STAR 服 务 标 准 4 STAR Service Standard 4 Resolve * 第二页，共三十六页。 STAR Service Standard STAR 服 务 标 准 R Resolve 圆 满 的 解 决 问 题 Resolve guests’ problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。 * 第三页，共三十六页。 STAR Service Standard STAR 服 务 标 准 WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统 What’s the problem W－ 存在什么问题 Own the Problem O－ 承担责任并解决问题 Wow the Guest W－ 给客人惊喜 * 第四页，共三十六页。 Objectives 目 标 Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的 三 个 步 骤 Identify the four levels of problem severity 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 Explain the WOW Guidelines for the hotel 解 释 酒 店 惊 喜 指 南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题 * 第五页，共三十六页。 Why Companies Lose Customers 为 什 么 会 流 失 客 人  1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐 …… 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 们 的 需 求 未 获 满 足 而 流 失 * 第六页，共三十六页。 Problems and Repeat Business 问 题 与 回 头 生 意  Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决 Guest having experienced no problems 客 人 没 有 经 历 问 题 92%: 84%: 46%: * 第七页，共三十六页。 Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会  Why Welcome Customer Complaints 为 什 么 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 的 态 度  Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 的 方 面 Complains provide us with an