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4.4 物流客户服务的绩效评价指标 销售物流服务水平的确定 确定服务水平的原理： 缺货反映、 成本和收益的权衡、 ABC分析与帕累托定律：根据顾客的贡献度分级确定服务水平。 第六十二页，共一百零四页。 销售物流客户服务评价指标（参考P72页） 交易前要素 交易中要素 交易后要素 B2C客户服务指标 客户投诉率及投诉处理及时性 送货及时性 服务态度 是否开箱验机、 退换货及时率、 安装及时率 执行的规范性 第六十三页，共一百零四页。 5.1 概述 5.2 流通加工 5.3 销售物流的运输与配送管理 5.4 逆向物流 案例：xx连锁超市生鲜食品加工配送中心 单元5 销售物流的配送管理 第六十四页，共一百零四页。 单元五 销售物流的配送管理 概述 配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流紧密结合，包含了商流活动和物流活动，也包含了物流中若干功能要素的一种形式。 配送的流程：一般配送流程、有加工功能的配送流程。 配送的主体活动与一般物流却有不同，一般物流是运输及保管，而配送则是运输及分拣配货，分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动 。 第六十五页，共一百零四页。 降低配送成本的策略 混合策略 差异化策略 合并策略 延迟策略 对产品的生产、组装、配送等尽可能推迟到接到订单以后 延迟有生产性延迟（形成性延迟）、物流延迟（时间延迟） 标准化策略 零件标准化、模块化 第六十六页，共一百零四页。 流通加工 流通加工（Distribution Processing）是物品在生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。 是一种物流增值服务 不改变物品的基本形态和功能。 流通加工与生产性加工的区别： 加工对象 所处环节 附加价值 加工主体 加工目的 第六十七页，共一百零四页。 流通加工的地位 有效完善流通：将客户个性化生产需求放在物流中心或配送中心完成。 重要业态 物流增值服务 流通加工的作用 提高物流效率 改变功能促进销售 提高原材料和加工设备的利用率 方便运输 减少运输量 协调运输包装与商业包装 第六十八页，共一百零四页。 流通加工的类型 生产性流通加工 需求多样性流通加工 组装性流通加工 生产流通一体化流通加工 几种流通加工作业方式 钢材 木材 水泥 食品 冷冻 分选加工 精制 分装 其它 第六十九页，共一百零四页。 流通加工的合理化 加工与配送结合 加工与配套结合 加工和合理运输结合 加工与合理商流结合 加工与节约结合 流通加工的管理 属于生产管理 增值指标：增值率、规格增减率、资源增加量指标 质量管理 第七十页，共一百零四页。 销售物流的运输与配送管理 配送的类型 按实施配送的结点不同进行分类 　　1）配送中心配送 　　2）仓库配送 　　3）商店配送 按配送商品的种类和数量的多少进行分类 　　1）单（少）品种大批量配送 　　2）多品种少批量配送 　　3）配套成套配送 按配送时间和数量的多少进行分类 　　1）定时配送 　　2）定量配送 　　3）定时定量配送 　　4）定时定路线配送 　　5）即时配送 第七十一页，共一百零四页。 按经营形式不同进行分类 　　1）销售配送 　　2）供应配送 　　3）销售一供应一体化配送 　　4）代存代供配送 配送的作用 　　1、推行配送有利于物流运动实现合理化。 　　2、完善了运输和整个物流系统。 　　3、提高了末端物流的效益。 　　4、通过集中库存使企业实现低库存或零库存。 　　5、简化事务，方便用户。 　　6、提高供应保证程度。 　　7、配送为电子商务的发展提供了基础和支持。 第七十二页，共一百零四页。 附加说明： 　　配送主要涉及从供应链的制造商到终端客户的运输和储存活动。运输的功能在于完成产品空间上的物理转移，克服制造商与客户之间的空间距离，从而产生空间效用；而储存的功能就是将产品保存起来，客户产品供应与需求在时间上的差距，创造时间效用。所以配送创造了时间效用和空间效用。 配送的一般流程 　　配送的一般流程比较规范，但并不是所有的配送者按下述流程进行。 　　不同产品的配送可能有独特之处，如燃料油配送就不存在配货、分放、配装工序，水泥及木材配送又多出了一些流通加工的过程，而流通加工又可能在不同环节出现 第七十三页，共一百零四页。 库存管理的重要性 资金周转 企业经营的灵活性 目标：保持客户服务水平的前提下实现成本最优化； 好坏：在很大程度上决定企业的利润和所处供应链的效率； 按库存的目的，库存可分为： 周转性库存、安