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销售中的沟通与谈判 沟通的障碍 沟通的技巧 销售谈判6步法 3种谈判方式的区别 5个黄金准则 * 第一页，共二十六页。 沟通者誓言 无论我是否同意您的观点，我都将尊重 您，给予您说出它的权力，并且努力理解您 的观点、感受和事实，同时 将我的观点更有效地与您交 换，并且以积极的心态期 待您的答复和行动。 * 第二页，共二十六页。 三个层次的沟通障碍 1. 倾听障碍 2. 理解障碍 3. 认同障碍 * 第三页，共二十六页。 沟通的漏斗 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记 住的 他所想听的 100% 90% 70% 40% 10-30% 而且他还会向别人转述…... 因此，您应该：重述、重新组合，多提问! * 第四页，共二十六页。 如何有效地倾听你的客户？ 在客户讲话时保持沉默， 并让对方把话讲完。 重复你所听到的内容。 澄清信息及不明之处。 有效地使用停顿和沉默 对谈话进行总结 使用眼部接触 陷 阱 不耐心 自己夸夸其谈 急于打断或反驳对方 无声代表默许 原 则 * 第五页，共二十六页。 如何理解客户的回答？ 事实(F) 销售高手往往能准确地判断客户的回答与说明， 并从中寻觅商机 ！ 客户的 回答和说明 观点(O) 感情(S) * 第六页，共二十六页。 事实 观点 失误 凭观点 选择 凭感情归纳 听到/看到 失真 如何判断客户的回答？ * 第七页，共二十六页。 如何有效地表达？ 明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式 语气肯定而不夸张 简单，明了，直接 组织充分和有效的证据 你 客户 动机 与 目的 背景 观点 倾向 表达的信息 表达的方式 * 第八页，共二十六页。 谈判的6步法 2.建立谈判战略 3.开始谈判 4.建立理解和信任 5.讨价还价 6.结束谈判 1.准备 * 第九页，共二十六页。 谈判中容易犯的十大错误 1) 在谈判开始前就有先入为主的认识和想法 2) 不知道对方谁有决定权 3) 不知道对方有什么样的权力及怎样使用权力 4) 谈判的目标不具体 5) 未能巩固自己的位置和观点 6) 对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序 7) 未能让对方先发盘 8) 忽视了谈判的时间和地点等要素 9) 当谈判进入死结时轻易放弃 10) 不知道何时该结束谈判 * 第十页，共二十六页。 四种谈判结果 买卖双方都满意 业务伙伴关系可以长久发展 卖方满意，买方不满意 买方有上当受骗或被操纵的感觉，业务关系出现问题 双方都不满意，相互信任不复存在，将来不可能再进入合作关系 买方满意，卖方不满意 卖方感到吃了亏并力求将来扳平，业务关系出现问题 销售人员 客户 Win Win Lose Lose * 第十一页，共二十六页。 怎样在谈判中建立信任？ 1)不要打断对方，少说多听 2)尽量使用开放式和探究式的问题 -您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？ -您的意思是… ...？ 3)确定明确,具体而且现实的谈判目标 4)不要一味批评对方，应求共存异 5)避免使用刺激性的字眼，如“不公平”，“不合理”等 6)避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为 7)记住不同的人有不同的谈判风格 * 第十二页，共二十六页。 不同谈判方法的比较  对手 目标 出发点 手段 态度 立场 做法 协议 方案 坚持 表现 结果  软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各有不同的理念和表现:  * 第十三页，共二十六页。 利用原则式谈判 达成通盘协议 1 做大陷饼法 expanding the pie 2 滚木法 log-rolling 3 交易补偿法 trade-offs 4 减轻代价法 cost cutting 5 搭桥法 bridging * 第十四页，共二十六页。 谈判中的第一条准则 永远不要在谈判开始时先建议妥协 选择一个高起点开始,但是建立在对 客户 市场 竞争情况的了解上 记住: 所有的谈判结果都是妥协 , 所以: * 第十五页，共二十六页。 先搞清楚三种条件 很容易接受 有条件接受 不可谈判 * 第十六页，共二十六页。 准备进入谈判的方法建议: 列出谈判的要点 列出轻重缓急 列出自己的目标 确定谈判底线 确定初始要求 确定谈判论据要点 * 第十七页，共二十六页。 顶线 底线 底线 顶线 目标点 目标点 甲方(买方) 乙