物业催费宝典2.pptVIP

如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。 给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。 对于此类业主的报修、投诉等事宜等要特别的敏感，项目经理可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报修或者投诉是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。 当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。 糖衣炮弹 注意事项： 第三十页，共四十八页。 当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到锦绣大家庭的温暖。 使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。 第三十一页，共四十八页。 糖衣炮弹 话术： 老师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX 现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。 老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。 第三十二页，共四十八页。 糖衣炮弹 案例： 花园A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小X看到该户业主的报修记录，便上门询问报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小X又以相同的方式向业主间接向业主传递了锦绣服务的舒心与周到，每次社区有活动小X总是第一时间通知该业主。期间，小X与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。 第三十三页，共四十八页。 对象： 能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的业主。 招数说明： 业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。 第七招 全民总动员 第三十四页，共四十八页。 LOGO 物业催费宝典 第一页，共四十八页。 在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、 人在外地、返修整改、久未出租……等各种原因迟交、 甚至拒缴物管费！！ 第二页，共四十八页。 为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费” 便成为必不可少的工作。  第三页，共四十八页。 学习目的 重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。 本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人（项目、管家）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则进行。 第四页，共四十八页。 物业服务成本构成包括 1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3.物业管理区域清洁卫生费用； 4.物业管理区域绿化养护费用； 5.物业管理区域秩序维护费用； 6.办公费用； 7.物业管理企业固定资产折旧； 8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其它费用。 第五页，共四十八页。 宝典概览 招 术 必达招术 自选招术 法律招术 适 时 提 醒 断 其 后 路 苦 肉 计 地 毯 搜 索 统 一 战 线 糖 衣 炮 弹 全 民 总 动 员 律 师 函 催 费 函 第六页，共四十八页。 第一招 适时提醒 1、对象： 未缴费的全体业主 2、招数详解： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每年8月份起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。 第七页，共四十八页。 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添。 一定要和业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间 第八页，共四十八页。 第九页，共四十八页。 第十页，共四十八页。 第十一页，共四十八页。 对象： 满口答应，却总不出现的业主 招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了