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* * 商品退换货流程 第一页，共二十四页。 课程目标 本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程 完成本课程后，学员能够达到以下学习目标： 熟悉商品退货流程 熟悉商品换货流程 第二页，共二十四页。 SAP商品换货流程 课程目录 SAP商品退货流程 第三页，共二十四页。 门店退货 1.门店退货流程分类 2.门店退货流程的相关原则 3.门店退货的主流程 3.1 自提商品退货的主流程 3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程 第四页，共二十四页。 门店退货 1、门店退货流程分类 POS即提模式 自提商品—货未提退货流程 自提商品—货已提退货流程 POS与SAP直连模式 配送/厂送商品—货未发退货流程 配送商品—货已发顾客拒收（未收）退货流程 配送/厂送商品—货在顾客家退货流程 第五页，共二十四页。 门店退货 2、门店退货流程的相关原则 每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核 我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损机设备。 已发货的配送商品由客服\现场服务专员审核满足退货条件，创建退货通知单之后才可以办理退货手续。 退货时货物退回销售时相应的出货库区中。 顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。 顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。 顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。 第六页，共二十四页。 门店退货 3、门店退货流程 3.1自提商品退货主流程 A、货未发 审核 （现场客服） 冲红退款 （收银台） 顾客凭签字发票、自提收货单退款 POS检查校验码 第七页，共二十四页。 自提销售退货新流程变革点 B、货已发: 验机/检测 暂存商品，制作自提退货单 冲红退款 创建设备 办理入库 系统收货确认 售后/现场服务专员 现场服务专员 收 银 员 仓 管 员 POS检查校验码 POS SAP 顾客凭签字发票、自提退货单退款 仓管员凭冲红发票、自提退货单入库 POS 系统自动根据退款状态和入库状态，自动进行收货确认 结束 第八页，共二十四页。 门店退货 3.2 配送\厂送商品退货主流程 A、货未发 审核 冲红退款 创建退货通知单 已产生交货单\交货单、派工单 无交货单 POS SAP 结束 系统自动删除交货单、派工单，将装运条件改为“预约退货” 系统自动冲销相关财务凭证，冻结zor\z01订单，生成zre\zre2退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单号写入zre\zre2退货订单 收 银 员 现场服务专员 第九页，共二十四页。 门店退货 操作注意点： 1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后直接在收银台冲红退款 2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款 第十页，共二十四页。 门店退货 B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执） 审核 创建退货通知单 冲红退款 结束 货已发顾客拒收退货流程 POS CRM 现场服务专员 物流 顾客凭签字发票、配送安装回执单退款 系统自动生成退货订单 收银员 第十一页，共二十四页。 门店退货 操作注意点： 1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货－货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工给前一次送货的送货人 2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒收另约的退换货 第十二页，共二十四页。 门店退货 C、配送\厂送货在顾客家退货主流程 审核 创建退货通知单 冲红退款 结束 货在顾客家退货流程 POS CRM 现场服务专员 收 银 员 物流售后\厂家 顾客凭签字发票、物流\厂家拖机单退款 系统自动生成退货订单 拖机单 第十三页，共二十四页。 SAP商品换货流程 课程目录 SAP商品退货流程 第十四页，共二十四页。 门店换货 1.门店换异型相关原则 2.门店换异型主流程 2.1 自提商品