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全面质量管理 TCS小组活动会议要点 组员地位平等 民主发言 倾听每条意见、建议、观点 以解决问题为核心 切忌 对某人的观点持有偏见 讨论与主题无关的事情 第一百二十六页，共二百零一页。 全面质量管理 组建TCS小组检查表 1. 是否确定了本小组人员？ 2. 是否选举了组长？ 3. 是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验？ 4. 小组人数是否合适？ 5. 是否有必要的外援人员来协助解决问题？ 6. 小组成员的专业技术组成是否全面？ 7. 小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完成的任务？ 8. 小组是否已确定解决问题的时间？ 第一百二十七页，共二百零一页。 全面质量管理 参加小组你会有怎样的收获？ 第一百二十八页，共二百零一页。 全面质量管理 有关小组成果的报道 自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高30%到50% Westinghouse公司家具系统小组的生产率在3年内提高了74% Volvo公司Kalmar工厂的缺陷率降低了90% Corning公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从1800ppm降至9ppm 第一百二十九页，共二百零一页。 全面质量管理 有关小组成果的报道（续） General Mill公司的工厂通过小组的工作方式比没有小组工作的工厂提高劳动生产率40%以上 Motorola的Sidearm小组在两年时间里使产品单位缺陷率降低75%，运转周期减少53% The Best Power小组在两个月内使HP3KVA产品老化实验的良品率从40%提高到99% 第一百三十页，共二百零一页。 全面质量管理 顾客完全满意小组的目的 确定下放权力的方法 鼓励在部门内部或多部门合作解决问题 以多种解决问题的方法培训员工 将所有级别/部门的员工包含进来 将团队解决问题的方法制度化 第一百三十一页，共二百零一页。 全面质量管理 摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个 摩托罗拉顾客完全满意小组发展 小组数量 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 1990 1992 1994 1993 1995 1996 1997 1991 第一百三十二页，共二百零一页。 全面质量管理 单元一 小结 顾客驱动与团队合作 TCS小组的定义、目标与特征 TCS小组的组成、成员与责任 参与TCS小组活动的收获 第一百三十三页，共二百零一页。 全面质量管理 单元二 TCS小组工作流程 第一百三十四页，共二百零一页。 全面质量管理 TCS小组工作流程 确 定 问 题 1 组 建 小 组 2 选 择 项 目 3 分 析 原 因 4 确 定 方 案 5 实 施 改 进 6 建 立 制 度 7 展 示 成 果 8 第一百三十五页，共二百零一页。 全面质量管理 TCS小组活动各阶段及其结果 阶段 1.确定问题 结果 定义存在的问题（顾客关心问题或企业的主要业务问题 2.建立小组 3.选择项目 4.分析原因 确定小组成员及活动准则 评估小组项目的价值 更具体地确认顾客的需求及存在的问题 分析产生问题的根源 确立预期达到的目标 通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长 第一百三十六页，共二百零一页。 全面质量管理 TCS小组活动各阶段及其结果 阶段 5.确定方案 结果 在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案 6.实施改进 7.建立制度 8.展示成果 检测解决方案，在实施中加以必要修正 将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化 将小组改进过程展示给同仁，已达到相互交流和学习的目的 第一百三十七页，共二百零一页。 全面质量管理 持续改进 可以把TCS小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程 收集相关数据利 用图标加以展示 分析数据并寻求 各种解决方法 确定解决问 题的方案 实施解决方案 评估成果并 制度化 确定存在 的问题 顾客 第一百三十八页，共二百零一页。 全面质量管理 如何确定和定义问题 1. 在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？ 2. 这个问题对目前的工作有何影响？ 3. 问题严重到什么程度？ 4. 解决这个问题的可能性有多大？ 第一百三十九页，共二百零一页。 全面质量管理 问题的类别 企业面临的 主要业务问题 顾客关心的问题 第一百四十页，共二百零一页。 全面质量管理 涉及企业主要业务问题的因素 业务指标或业务范围 现有业绩水平——业务水平 目标业绩水平——顾客的期望 实现目标业绩水平将产生的影响 说明：以上这些因素必须通过一定的方式收集信息和数据才可以进一步确定其具体的内容 第一百四十一页，共二百零一页。 全面质量管理 在收集信息前需要考虑的问题 你掌握哪些信息？ 你