第1章客户关系管理概述.pptVIP

分析型CRM -- 核心技术 DM与OLAP对企业的作用（2） 规范企业的管理 CRM软件提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。 帮助企业深入挖掘客户的需求 数据仓库中有大量的客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，CRM提供的数据挖掘工具可以充分利用这些数据，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”。 提供科学的决策支持 CRM是建立在“海量”的数据信息之上的，CRM的数据挖掘工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。 第六十一页，共七十六页。 分析型CRM -- 核心技术 决策支持和报表工具 Web-enabled的报表工具和企业信息系统用于发布已被发现的业务信息和知识。这个增强的客户知识需要及时提供给决策支持者和同客户的“接触点”。 在一些企业，Internet/Intranet技术是管理客户关系的组成部分。它们不仅用Web技术从CRM的过程中分享客户知识，对每一位客户在每一个客户“接触点”上进行更好的了解，而且收集额外的有关现有客户和潜在客户的信息，从而进一步实施CRM。 第六十二页，共七十六页。 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户关系管理系统 第六十三页，共七十六页。 你认为，CRM是什么？ 第六十四页，共七十六页。 * 有人说，客户关系管理是 技术或软件 是很完备的市场营销工具或者是客户服务纪律 个性化的电子邮件 网站 呼叫中心 还有人说， 第六十五页，共七十六页。 * CRM是什么？ 思想 手段 工具 软件 系统 …… 第六十六页，共七十六页。 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户关系管理的含义 ③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 ④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 第二十九页，共七十六页。 客户关系管理简单理解 CRM简单的理解就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 第三十页，共七十六页。 CRM概念应当从多个层面来表述 首先，CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念； 其次，CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念； 再次，CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念 第三十一页，共七十六页。 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角” 图1.2 CRM铁三角 第三十二页，共七十六页。 50年代 60年代 70年代 80年代 90年代 2000年代 管理思想的发展 MRP, 物料需求计划 闭环的MRP MRP-II, 制造资源计划 JIT, 准时制生产 TQC, 全面质量管理 BPR, 业务流程重组 ERP, 企业资源规划 CRM, 客户关系管理 第三十三页，共七十六页。 * ——CRM系统在企业管理系统中的位置 资金流管理 生产制造 售后服务 网上直销 科研开发 售后和市场信息 市场 商流分销 物流采购 CRM 第三十四页，共七十六页。 * 知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户 知晓他们想买什么并刺激他们采购 客户的购买时间以及购买行为 知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户 对大多数和赢利的客户进行特征定位 描述了锁定客户需求的最好渠道模式 预测他们未来可能或将要购买什么 常年保持企业最好的客户 动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向 Crm能帮助企业做什么？ 第三十五页，共七十六页。 第三十六页，共七十六页。 所有的企业都应该推行CRM？ 第三十七页，共七十六页。 滥用CRM可能带来危险 70%的传统CRM实施会在启动几周内宣布失败 第