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农场农业发展公司员工手册优质服务须知
游客是我们的农场的品鉴者和欣赏者,与农场硬件设施配套的优质服务是农场能以优雅姿态展现的不可或缺的基础保障;对我们的工作成果,游客将给出他们的评判,并付出相应价值的报酬。我们将以最真诚的热情、最合宜的礼貌、最贴心的设想、最周到的服务,打造最优质的服务品牌,以赢得游客们更多、更广泛的认同和赞誉,这是我们持之以恒、努力不懈的工作目标。
(一)服务目标
1、产品质量标准化
如无法提供合格的产品,也无从谈及服务质量;提供符合相关标准、无假冒伪劣、无价高质次、无缺斤少两的产品,是优质服务体系的基础和先决条件。我们应保证:
①食品类产品无变质、威胁安全或以次充好、名不符实的货品;游玩设施设备类均为经过国家质量认证产品,符合相关行业标准。
②非国家禁止生产、销售的产品。
③采购渠道正常,正规厂家生产产品,避免质量安全隐患。
2、营销管理程序化
为将我们的产品推介给游客,并获得他们的认同,我们将通过规范的管理程序推动营销活动,将优质的产品及服务内容向他们充分展示;同时,以程序化的规范管理,纠正在营销过程中出现的影响服务质量的问题。
3、职责分工精细化
各司其职、各负其责,是农场整体服务体系健康有序运转的基础保障;事无巨细、周到入微,是提升农场整体服务品质,赢得游客信任和支持的有力保证。
4、服务行为规范化
员工的服务行为,是体现服务品质和公司整体形象的关键环节,分为以下两方面:
①软服务。指员工的服务意识和服务游客所须掌握的产品知识和实际操作技能;
②硬服务。指可为游客提供的特色、安全、整洁、舒心、有序的休闲游玩、体验感受的环境及相关配套供应或设施设备等。
具体细则见《服务手册》。
(二) 服务手册
服务理念:“生活中,为他人服务的同时也是在接收他人为你服务!”
1、尊重游客,以诚相待;始终礼让,不辩不争
以游客至上为服务理念之基本,始终牢记自己价值的体现来源于游客的认同和赞许。把游客的需求放在第一位,满足他们的合理要求,尊重他们的不合理要求,虔诚礼让,任何时候都不得与游客产生语言或肢体冲突。
付钱与收钱时:付钱时手拿钱在上面,收钱时应在其下方接;手在下方以示礼貌。
有错即改,无则加勉。在每天接待成百上千的游客时,重复语言、微笑及各种工作形态,如无敬业精神,难免情绪,但游客是来休闲放松而非花钱买脸色看,任何时候都应面带微笑,虚心接受意见,用你的一点委屈赢得游客持久的认同。
2、“10 - 1 = 0 ”定律
每个人都应该做过这样一道题目:树上有10只鸟,猎人开枪打死了其中1只,问还剩多少只?答案是0。
损失一两个游客也许是小事,但由此往往会影响大批潜在客户。因此,作为一名服务从业人员,应谨记:你的言谈举止,应对游客纠纷的态度,须慎之又慎,毁掉一个游客的信任可能只需一两个句话或一两件产品,但重新赢回信任则是相当不易。
3、设身处地,换位思考,想游客之所想,殷勤服务
作为服务从业人员,应始终秉持为游客服务之宗旨,想其之所想,满足其所需,并不断吸取意见、改进服务质量,以赢取游客的信任与支持;
在出现投诉纠纷时,要不怕麻烦,站在为游客解决问题的角度,提出切实可行的意见,征询本部门直属上级意见和游客认同,不要因小问题而失去大服务宗旨。
4、服务六步曲
(1) 用真诚的笑容,友好地向游客招呼问候;
(2) 诚恳地询问游客需求;
(3) 切实为游客解决问题;
(4) 致谢,并再次询问游客满意度;
(5) 把握时机,适时向游客推荐农场产品,为其提供额外需求,超出其满意度;
(6) 致以真诚的谢意,并欢迎游客再次光临。
5、服务游客承诺语
(1) 让每一位游客都感受到,他是受欢迎的;
(2) 在任何收银点,游客都无需长时间等候;
(3) 各场馆等经营区域的人员计划和工作流程应根据游客的需求而定;
(4) 在农场游玩,都能找到他想要找到的商品和服务;
(5) 为客人服务,从接听电话时开始,从心开始;
(6) 要让顾客在我们的农场有一种安全感,对我们的各类产品的价格评价是“物有所值”的;
(7) 可以为每一位游客提供一个停车位;
(8) 可以为每一位游客提供贴心的购物、用餐和游玩配套设施;
(9) 让每一位游客了解我们的服务项目、产品特色等;
(10) 为在游园时购买商品的游客提供免随身携带之负累的购物概念;
(11) 对每一位游客的投诉都以游客完全满意的方式解决;
(12) 每一位员工都应抱着积极的态度,身体力行为游客贴心服务;
(13) 24小时服务热线,提供游客咨询电话服务;
(14)所有售出的产品,如属其本身质量不符,只要包装和产品无损坏且保持出售时原状,可于一周内置换任何等值货品,或予退款;
(15)为每一位有较多数量购物的游客提供送货到停车场服务;
(16)为所有参观体验的游客提供最简单
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