经典电话礼仪培训.ppt

第三章 替人接电话时的礼节 若替别人接电话时，刚好那人不在，不能简单地说：“他不在。”应该比较充分地解释：“他刚走开，我帮您留电话好吗？” “他正在通话中，等一下我让他复你电话好吗？” 不能大声喊叫：“阿平，十车间的阿娟找你！” 第十八页，共三十四页。 第四章 电话忌讳 一、语言 ①“喂，喂”作见面礼 ②“查户口” ③不要用教训的口气 ④“你说完了没有” ⑤不做视利眼，要一视同仁 第十九页，共三十四页。 电话忌讳 二、行为 ①不能对着话筒打“呵欠”或吃东西，你真的要打呵欠就一只手捂着话筒。 ②不能先挂电话 ③如果自己拨错了，马上向对方表示歉意 ④不要对着餐桌打电话 第二十页，共三十四页。 第五章 接线员的基本素养 1、注意声音和表情 2、端正身体姿势 3、听清来电目的 4、尽量叫出对方的名字，您好！王小姐… 5、报出公司或部门名称 6、尽量量化你的措辞 7、电话响三声必须接 8、注意礼貌用语 9、让客户先收线 第二十一页，共三十四页。 标准化 第二十二页，共三十四页。 接线员的基本素养 10、识别电话 ①要了解清楚找谁，联系哪方面业务 ②如果是找公司重要领导，要很慎重（保安转叶生案例） ③如果是打私人电话，就记下对方号码然后转告给被找的人，叫被找人回电给对方 11、最后道谢（谢谢您的来电） 第二十三页，共三十四页。 第六章 电话中的语言细节 假设要找的人不在，你可说： 1、“我等下叫他回你电话，好吗？” 2、“他现在不在位子上，方便我为您转告吗？” 在使用手机时，尽量能叫出对方的名字，感觉是不一样的。春节期间，因买不买花我请示洪总，我刚接通洪总电话，洪总立刻能叫出我的名字，让我感觉心里热乎乎的。 第二十四页，共三十四页。 * 第一章 接电话的几个关键步骤 ﹡重要的第一声 声音清晰 ﹡要有喜悦的心情 1、动作、表情会影响声音效果 2、喜悦的心情会通过声音感染他人 案例：日本一家公司给每人接线员配备镜子 第一页，共三十四页。 接电话的几个关键步骤 ﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食） ﹡迅速准确的接听（案例） 1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方心里很急躁） 2、给别人留下不好的印象（业务、求职） 3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声“喂”结束 第二页，共三十四页。 接电话的几个关键步骤 ﹡认真清楚地记录 牢记5W1H When何时 Who 何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 第三页，共三十四页。 接电话的几个关键步骤 ﹡了解电话的目的 1、不能只说“不在” 2、要委婉地问清来电目的、认真记录 ﹡挂电话前的礼貌（114查询台总会说谢谢您的来电） 要结束交谈时，一般由打电话方先提出 再客气道别，不可只管自己讲完就挂断电话。 第四页，共三十四页。 最后挂电话的那个才是爱你的 最后挂电话的那个才是爱你的。那个时候，女孩和男孩正处在恋爱的季节，每次打电话，俩个人总要缠绵许久。 末了，总是女孩在一句极为不舍的“再见”中先收了线，男孩再慢慢感受空气中剩余的温馨，还有那份难舍难分的淡淡情愁……　 　 后来，两人分了手。女孩很快就有了新男友，帅气，豪爽。女孩感到很满足，也很得意。后来，她渐渐感到，他们之间好像缺些什么，这份不安一直让她有种淡淡的失落。　 　 　  第五页，共三十四页。 最后挂电话的那个才是爱你的 是什么呢？她不明白。只是两人通话结束时，女孩总感觉自己的“再见”才说了一半，那边“叭”的一声挂线。每当那时，她总感到刺耳的声音在空气中凝结成冰，划过自己的耳膜。她仿佛感到，新男友像一只断线的风筝，自己那无力的手总也牵不稳那根无望的线。 终于有一天，女孩和他大吵了一架。男友很不耐烦的转身走了。女孩没有哭，似有一种解脱的感觉。　 　 第六页，共三十四页。 最后挂电话的那个才是爱你的 一天， 女孩又想起最初的男孩，心中涌起一份感动：那位听完她“再见“的傻男孩。这种感动让她慢慢拿起电话。 男孩的声音依旧质朴，波澜不惊。女孩竟无语凝噎，慌忙中说了“再见”……　 这回女孩没有收线，一股莫名的情绪让她静静聆听电话那端的沉寂。　 不知过了多久，男孩的声音传了过来，你为什么不挂电话？　 　 第七页，共三十四页。 最后挂电话的那个才是爱你的 女孩的嗓音涩涩的，为什么要我先挂呢？　 习惯了。男孩平静的说，我喜欢你先挂电话，这样我才放心。可是后挂线的人总是有　 些遗憾和失落的 。 女孩的声音有些颤抖。　 所以我宁愿把这份失落留给自己，只要你开心就好。 第八页，共三十四页。 最后挂电话的那个才是爱你的 女孩终于抑制不住哭了，滚烫的