客户维系与挽留技巧.pptVIP

三、提供建议 1、解决抱怨投诉的关键点 2、提议的FABC法则 3、敏感措辞/情形的表达技巧 4、获得承诺/结束电话 第三十页，共四十九页。 1、解决抱怨/投诉的关键点 提供两个方案供选择 双赢原则（注意商业用户背后可能的需求） 先情感后事实原则 保持及时联系，传递进度 关注解决问题，而不是问题本身 迅速处理的原则 信任原则 回避，暂时结束电话，并回访 适当称呼对方/适时赞美客户 对待固执的客户，让客户提出解决建议 第三十一页，共四十九页。 2.1提议的FABC法则 第三十二页，共四十九页。 星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？ 讨论一下 第三十三页，共四十九页。 2.2 有时你不该提出建议 没有了解客户期望 行动计划未被认同或同意 缺乏专家来支持行计划 这不是个双赢的提议 第三十四页，共四十九页。 3 避免激发矛盾的措辞 1、你自己做错了/你搞错了 2、你必须 3、你本来应当这样做的 4、你等一会儿 5、我不负责/这不是我的事 6、这点你做对了，但是 7、你别激动 冷静点 8、你听我说 9、可能你不明白 10、可以做的，我们都已经做了 11、你不快过来，我没办法帮你 12、让我试试吧/尽量吧 13、我们从来没有发生过 14、这是我们的规定 15、我知道您急，但是我现在也没有办法