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大学后勤服务监督运行管理办法 为规范后勤集团服务（外部）监督的运行管理，做好后勤 服务监督平台的数据维护，畅通内外部信息沟通渠道，实现后 勤集团服务（外部）监督信息受理（接收、调查、处理、反 馈、回复）的流程化，确保信息反馈和回复及时高效。制定如 下管理办法。 一、部门及职责 1．政办公室：负责接收来自学校及相关单位反映并要求后 勤集团受理的后勤服务监督信息，转发综合管理部及责任部 门；配合做好后勤服务监督平台的数据更新。 2 ．综合管理部：负责后勤服务监督平台、政办公室转发的 后勤服务监督信息的督促落实及官方回复工作，做好后勤服务 监督信息平台数据的汇总、分析及考核工作。 3 ．各中心（部门）：负责后勤服务监督平台、政办公室转 发的后勤服务监督反映问题的调查、处理及反馈工作。 二、版块及分类 1．根据后勤服务内容或区域，将后勤服务监督信息划成公 寓服务、饮食服务、物业服务、浴室服务、云龙服务、综合服 务共六个版块。 - 1 - 2 ．根据后勤服务监督信息内容性质，将后勤服务监督信息 分为投诉、建议、咨询、表扬四大类。 三、受理流程及要求 （一）信息接收（工作日信息发出4 小时内） 1．综合管理部根据后勤集团服务职能确定投诉、建议、咨 询信息的受理方式。①超出后勤集团服务范围，综合管理部直 接官方回复，并转达学校相关部门；②属于后勤集团服务范围 的，转达相关中心（部门）。 2 ．综合管理部对收到的表扬信息统官方回复，并转达相关 中心（部门）。 （二）信息调查、处理及反馈（工作日信息发出18 小时 内） 1．投诉 相关中心（部门）针对投诉内容进行调查核实、分析处理 和反馈。 ①经核查属实的投诉，应立即采取整改措施，涉及相关责 任人的要进行批评教育和处理，并对出现的问题进行原因分 析，制订预防措施，将调查和处理情况反馈至综合管理部。 ②经核查不实的投诉，将调查核实情况反馈至综合管理 部，由综合管理部组织验证，确定为不实投诉。 - 2 - 2 ．建议 相关中心（部门）针对建议内容进行分析论证。 ①对可以组织实施的把实施计划反馈至综合管理部； ②对无法组织实施的给予解释说明并反馈至综合管理部。 3 ．咨询 相关中心（部门）针对咨询内容给予解答反馈至综合管理 部。 4 ．表扬 后勤集团、相关中心（部门）根据情况适时进行激励、宣 传，宏扬积极向上、乐于奉献的正能量。 （三）回复（工作日信息发出24 小时内） 综合管理部将投诉的处理情况、建议的实施情况或解释说 明、咨询的解答内容统官方回复。 （注：“信息发出”指师生发贴时间、政办公室转发信息 时间） - 3 -