现代饭店管理知识核心及业务管理.ppt

第三讲 客房产品非价格竞争措施 价格竞争是企业常用的竞争手段，但是对于饭店企业而言，影响宾客选择一家酒店的因素很多，饭店企业竞争不应仅仅依靠降价这一种手段，况且在具体实践中降价是否必然带动出租率和营收的提高还是一个未知数（案例分析） 第十九页，共五十九页。 一、价格战对饭店经营的影响 1、直接影响 2、间接影响 第二十页，共五十九页。 二、非价格竞争措施 产品和服务的差异化，形成特色优势 提高服务质量，注重服务细节 完善规范服务的基础上，发展个性化服务 进一步细分市场，为特定客源群提供更有针对性服务 实行低成本策略，为价格竞争创造有利条件 附加服务丰富化，使产品更加物有所值 加强促销力度，改进促销技巧，提高经济效益 第二十一页，共五十九页。 第四讲 如何实现有效的客房预订和销售控制 有效的客房预订和销售控制是实现客房经济效益的关键环节，饭店的对客服务由此展开，宾客对饭店的第一印象从此形成。 第二十二页，共五十九页。 一、预订渠道的选择 1、中心订房系统 2、全球分销系统 3、多项销售代理机构 4、饭店直接预订 5、因特网预订 第二十三页，共五十九页。 二、预订中的收益管理策略 1、影响客房可供量的因素 2、理解收益管理 3、收益管理策略运用 第二十四页，共五十九页。 三、总台客房的有效销售 1、从一句亲切的问候开始 2、销售报价技巧 3、积极的促销意识 4、缓解客人精神上的等候时间 5、满足客人对房间的特别要求 第二十五页，共五十九页。 第五讲 饭店房务服务质量核心要素 前厅对客服务质量影响着客人对饭店的第一印象，美好的第一印象没有第二次。客房对客服务质量影响着客人对饭店产品是否物有所值的评价。服务质量的提升永无止境！ 第二十六页，共五十九页。 一、服务传递中的真实瞬间 1、什么是真实瞬间 2、一位顾客用餐经历引起的联想 思考：在这位顾客的经历中，有哪些真实瞬间导致宾客对饭店服务的失望？ 第二十七页，共五十九页。 二、对客服务中的关键接触点 1、服务开始于接电话的那一瞬间 2、抵达饭店 3、在总台 4、进出电梯 5、进走廊 第二十八页，共五十九页。 二、对客服务中的关键接触点 6、房门口 7、进房间 8、卫生间 9、房务中心 10、清扫房间 11、其他细节 第二十九页，共五十九页。 三、房务服务模式的创新探索 1、电话总机→控制中心 2、立式总台→坐式总台 3、5分钟入住→1分钟入住 4、呼叫中心 5、楼层服务台→专职管家 6、小组清扫模式探索 7、大堂经理→宾客关系主任 第三十页，共五十九页。 第六讲 处理投诉的艺术 一、认识投诉 1、什么是投诉 2、投诉意味着什么 3、应有的态度 第三十一页，共五十九页。 二、分析投诉 1、投诉内容 2、投诉类别分析 3、对投诉人的分析 第三十二页，共五十九页。 三、处理投诉 1、事后调查 2、现场处理 3、持续改进 第三十三页，共五十九页。 第七讲 个性化服务的设计与提供 一、什么是个性化服务 1、概念 2、产生背景 3、个性化服务的对象 第三十四页，共五十九页。 饭店服务三句话： 每个人和所有人都一样 ——共性需求 每个人和所有人都不一样 ——个性需求 每个人和一部分人都一样 ——群体需求 第三十五页，共五十九页。 二、如何设计个性化服务 1、组织结构要创新 2、员工观念要更新 3、饭店产品要翻新 4、服务方式要出新 第三十六页，共五十九页。 三、个性化服务的实施 1、建立顾客信息系统，了解顾客期望 2、超越顾客期望，满足个性化需求 第三十七页，共五十九页。 第八讲 如何在房务部门实现有效的人员管理 一、用人标准应明确 1、许多“0”前面的“1” 2、“秀外慧中”的前厅 3、“朴实敦厚”的客房 第三十八页，共五十九页。 二、用人观念应转变 1、一张白纸好画画 2、绣花枕头要不得 3、眼高手低应慎重 4、青春职业不见得 第三十九页，共五十九页。 三、用人数量应控制 1、确定人员数量的步骤 2、劳动生产率标准的科学制定 第四十页，共五十九页。 3、影响劳动生产率的主要因素 （1）工作职责 （2）整洁标准 （3）房间类型 （4）客人类别 （5）熟练程度 （6）工具配备 （7）操作程序 第四十一页，共五十九页。 四、用人机制应灵活 1、了解客源市场动向，准确预测客情 2、把握劳动力市场，灵活用工 3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间 第四十二页，共五十九页。 现代饭店房务管理核心业务 更多课程及视频访问： 第一页，共五十九页。 第一讲、专业化的客房设计 宾客需求的变化，市场竞争的加剧导致了饭店客房产品更新周期的缩短。 第二页，共五十九页。 一