毕业论文-提高铁路客运服务质量的途径.docxVIP

Word 格式 精品文档-可编辑 北 京 交 通 大 学 远 程 与继 续 教 育 学 院 调 研 报 告 标 题 ： 年 级 ： 专 业 ： 姓 名 ： 完 成 时 间 ： 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 提升铁路客运服务质量的途径 3 摘要 3 精品文档-可编辑 一、铁路客运服务的发展形势 3 (一) 铁路客运产品的质量特征分析 4 (二) 铁路客运服务的发展目标 4 二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 5 (一)客运基础设施设备存在缺陷 5 1．运能不足, 供需矛盾比较突出 5 2. 客运设施设备存在缺陷 6 (二)客运服务质量难以准确评价和有效控制 7 1.客运服务质量难以准确评价 7 2.客运服务质量难以有效控制 7 (三)客运服务管理存在差距 8 1.服务意识不强 8 2.服务质量不高 8 3.客运服务方式落后 9 4.客运服务组织方式滞后 9 三、提升铁路运输企业客运服务质量的措施 5 (一)提升客运服务基础设施水平，确保设备质量 10 (二)树立创新服务理念 11 1、树立 “顾客至上” 的理念 11 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 11 3、重视服务营销 12 (三)构建特色服务体系 12 精品文档-可编辑 1.服务方式要多元化 12 2.服务内容要温馨化 13 3.服务过程亲情化 13 4.应急服务人性化 13 5、服务对象差异化 14 (四)加快铁路运输企业服务文化建设 14 参考文献 15 提升铁路客运服务质量的途径 摘要 针 对 铁 路 运 输 企 业 客 运 服 务 系 统 存 在 的 问 题 ，为 着 力 解 决 大 多 数 旅 客 关 注 的 热 点 、 难 点 、 疑 点 问 题 ， 更 好 地 服 务 于 社 会 经 济 发展 、 服 务 于 社 会 经 济 发展 、 服 务 于 人 民 群 众 ， 提 出 加 大 基 础 设 施 建 设 、 提 升 服 务 理 念 、 完 善 服 务 标 准 、 加 强 人 员 培 训 等 提 升 铁 路 运 输 企 业 客 运 服 务 质 量 的 措 施 。 关 键 词 ： 铁 路 运 输 ； 客 运 ； 服 务 质量 一、铁路客运服务的发展形势 旅 客 运 输 是 铁 路 运 输 的 重 点 , 作 为 大 众 化 的 交 通 工 具 , 铁 路 客 运 在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 铁 路 运 输 企 业 必 须 不 Word 格式 精品文档-可编辑 断 提 升 客 运 服 务 质 量 , 以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求 , 提 升 旅 客 满 意 度 , 保 持 市 场 竞 争 力 。 (一) 铁路客运产品的质量特征分析 铁 路 客 运 产 品 的 质 量 特 征 分 析 是 提 升 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 首 要 问 题 , 就 是 要 对 铁 路 客 运 产 品 的 质 量 特 征 有 准 确 的 把 握 和 认 识 。 产 品 是 一 个 整 体 性 概 念 , 必 须 满 足 顾 客 的 各 种 需 要 , 而 产 品 质 量 的 高 低 则 取 决 于 产 品 的 使 用 价 值 , 即 产 品 对 顾 客 需 要 的 满 足 程 度 ,顾 客 需 要 的 满 足 程 度 越 高 , 产 品 的 质 量 也 就 越 好 , 产 品 的 竞 争 力 就 越 强 。 铁 路 客 运 所 提 供 的 是 旅 客 的 位 移 , 但 这 不 是 完 整 的 铁 路 客 运 产 品 概 念 , 仅 仅 是 指 核 心 产 品 层 面 。对 于 旅 客 而 言 , 一 个 完 整 的 铁 路 客 运 产 品 一 般 包 括 三 个 层 次 : 核 心 产 品 、 形 式 产 品 、 附 加 产 品 或 扩 大 产 品 。 形 式 产 品 和 附 加产 品 既 是 铁 路 客 运 产 品 的 组 成 部 分 , 也 是 完 成 核 心 产 品 即 旅 客 位 移 的 必 要 条 件 。 因 此 , 铁 路 客 运 产 品 的 质 量 由 这 三 个 层 面 的 产 品 质