客户关系管理战略培训.pptVIP

第7章客户关系管理战略邵兵家 博士 第一页，共三十一页。 第7章 客户关系管理战略 7.1 客户关系管理战略 7.2 成都海浪公司发展现状 7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施 第二页，共三十一页。 7.1 客户关系管理战略 7.1.1 客户增长矩阵 7.1.2 识别与选择客户 7.1.3 客户关系管理过程 7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点 第三页，共三十一页。 7.1.1 客户增长矩阵 客户忠实于你的战略 客户扩充战略 客户获得战略 客户多样化战略 第四页，共三十一页。 不同的客户战略组合 第五页，共三十一页。 7.1.2 识别与选择客户 （1）谁为你的企业提供了收入 （2）使用你的产品或服务是谁做出的决定 （3）谁从你的产品或服务受益了 第六页，共三十一页。 7.1.3 客户关系管理过程 (1) 区分客户群中的不同客户 （2）建立和发展与客户之间的高质量的互动 （3）调整产品和服务以满足客户的需要 第七页，共三十一页。 (1) 区分客户群中的不同客户 交易客户（transaction buyer）和关系客户（relationship buyer）。 第八页，共三十一页。 （2）建立和发展与客户之间的高质量的互动 企业会对与企业有长远利益和值得去发展“一对一营销”的