长春一汽用户接待流程.docxVIP

长春一汽用 户 接 待 流 程 1、迎接用户 发布时间：2004-12-16 11:00:20 浏览次数： 1126 正确设置并醒目标出接待用户的服务部门标识，方便用户，并使用户感到满意。 接待人员应穿着统一制服，佩带胸卡，胸卡上需标明服务人员的姓名。 应礼貌、热情、得体、规范地迎接和招呼用户。 对于电话接待，应在完成问候、自我介绍后，抱着诚恳、自愿提供帮助的态度来接待。 建立和查询用户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。2、倾听用户对故障描述 应仔细倾听用户对车辆故障的描述，并做好记录。 用户在描述故障过程中，应帮助用户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在用户叙述完后问清楚，不能随意打断用户说话。 3、对故障车辆的鉴定 故障鉴定应该在用户面前进行。 某些故障鉴定需较长时间，应向用户解释清楚，征得用户的谅解。必要时留下用户车辆，提醒用户将车辆上私人物品拿走，并开暂时收车单，安排用户休息，尽快完成用户车辆故障的鉴定。 尽量做到一次就将用户车辆的故障鉴定清楚 碰到疑难杂症，鉴定员应按规定向一汽长轻厂售后服务管理室申请技术帮助，共同确定解决办法。 4、估价、解释、开车辆修理派工单和接收单 在准确鉴定出用户车辆故障后，确定责任，符合保用条件，按规定处理。需更换零件若发现没有时，应及时同用户联系，向用户解释清楚，决定是否通过调件或其它方式予以解决。 确定维修车辆的维修内容和维修工时，并按当地维修费用计算标准进行估价。 根据维修内容，向用户解释需要的修理时间，并确定交车时间。 与用户达成一致后，在用户面前开修理派工单和车辆接收单，提醒用户将车辆上的私人物品拿走。 服务接待在完成上述工作后，应安排用户休息，同时应将修理派工单交维修车间尽 快完成修理任务。 5、维修车辆 维修车间要根据派工单上的维修内容、完成时间，制定维修方案，并交维修技工正确按时地完成修理任务。 当维修内容改变，影响用户的维修费用或交车日期时，维修车间负责人应及时向 服务经理报告，服务人员及时使用电话或其他方式将信息反馈给用户，征得用户同意后实施新的维修方案。 在完成修理任务后，质量检查人员要按规定要求对维修项目进行质 量检查，发现问题时，必须采取措施进行纠正，检查合格后，通知服务人员安排交车。 6、交付车辆 在交付维修或保养车辆前，应确认车辆所有维修或保养项目均经过仔细检查，车辆状况完好。 使用电话或其它方式同用户联系，决定最终交车时间、方式和付款事宜。 服务站的服务人员负责把维修或保养的车辆交还给用户，陪同用户查看车辆的维修情况，并向用户说明维修内容。 在用户验车完毕并对维修质量表示满意后，服务人员向用户告知最终的修理费用并打印费用清单交给用户。 用户确认费用清单后，服务人员应陪用户到结帐处结帐，付款结帐后，将发票交给用户。 7、与用户告别 将服务站的联系电话号码告知给用户，便于用户发现问题时打电话联系。 向用户介绍今后车辆使用注意事项和建议。 同用户告别。8、后续跟踪 服务人员应在用户取车后 5 日内对用户进行跟踪，确认用户对维修车辆的满意度。若存在某些令人不满意的地方，必须马上纠正，并将信息及时反馈给维修车间。 建立用户维修、保养档案，与用户保持联系，便于以后跟踪服务，让用户感到服务 站十分关心用户。 出处：长春一汽轻型车厂 销售公司 作者：售后服务室