银行营销理念、方法.pptVIP

客户需要什么 效率、品质、资讯、后续服务、尊重、差别待遇、惊喜、关心、解决能力跟补救措施。 * 第三十页，共七十五页。 三、个性行为分类 要针对客户个性行为的心态，用不同的销售方法去营销。 “客户永远是对的”：别明显表示自己和客户持不同意见，尤其跟客户争执是最要不得的事，应该先倾听客户的话，再从其中找出因应策略才是。 * 第三十一页，共七十五页。 对于不同类型与等级的客户，是不是有不同的处理方式呢?许多人可能觉得应该对客户一视同仁才公平，但其实也要从客户角度思考，基本的服务当然应该一视同仁，然而不同客户依其贡献度还是应有所不同。开个玩笑吧!就拿情书来说，写给不同人的情书，其风格应该依个别喜欢的方式去写， * 第三十二页，共七十五页。 而且对自己最好的人，更应该重视，才能达到事半功倍的效果。再比如，搭飞机时坐头等舱，可享受极佳服务及尊荣感。但如果是经济舱呢?那可差多了!这样的差别待遇在于头等舱的票价可是经济舱的一倍以上! * 第三十三页，共七十五页。 避免客户不满 要避免被客户扣分，例如在柜台服务时，如何让客户迅速得到服务，不会不知所措，即使客户非SOP(标准作业流程)内的服务，也能满足。交谈之中，保持友善的距离，和客户轻松、友善的谈话。 * 第三十四页，共七十五页。 第一线柜台人员看到客户一般的反应是马上站起来说：“欢迎光临!请问有什么需要我帮您服务的?”还是当客户的眼光看过去时