百货门店无干扰服务管理办法试行.doc

PAGE PAGE 3 “无干扰服务”管理办法 （试行） 为了提升服务，满足顾客需求，银座商城出台无干扰服务管理办法。“无干扰服务”不是“冷淡服务”而是“无压力感的舒适服务”。本办法将从丰富“两句话”内容和形式着手逐步深入，现将管理办法制定如下： 一、“无干扰服务”卖场禁忌： 1、禁止劝买劝卖。员工在介绍商品时，应站在顾客的角度上客观的推荐其适合的商品，并注重顾客的感受。禁止劝说过度，引起顾客反感； 2、禁止多人无序推销。专柜有多名员工时，应合理分工做好顾客接待，禁止七嘴八舌不讲规则的介绍、推荐。应采用便于顾客接受的良性的服务方式； 3、禁止站在通道上招揽顾客。如专柜设置门迎岗位，其站立位置不得超出专柜，禁止在商场公共区域招呼顾客；禁止门迎手拿商品招揽顾客； 4、禁止将商品拿出专柜追赶顾客强买强卖。如顾客离开所在专柜，禁止员工拿商品追赶顾客，劝说顾客购买； 5、禁止诋毁其它品牌。营销应注意方式方法，在介绍、售卖商品时实事求是，禁止有诋毁其它品牌的语言、行为； 6、禁止夸大商品优点。介绍商品注意技巧，禁止过分夸大商品优点或对顾客做出不切实际的承诺； 7、禁止用命令的口吻强硬推销。禁止员工不顾及顾客感受用“命令”的口吻强硬推荐商品、提供服务；或用不当的话语刺激顾客购买； 8、禁止使用顾客不易接受的方式索要、预留电话。可将专柜电话主动留给顾客。电话预留后，禁止频繁骚扰顾客，引起顾客反感； 9、禁止高声或多个品牌同时喊宾。专柜员工需与顾客有目光交流后方可适时配用点头、微笑等形式问候顾客。禁止多个品牌、多名员工同时或争抢喊宾；另外当顾客进入品牌专柜，其它品牌员工禁止迎宾语； 10、禁止迎送宾语言过于形式、机械。禁止生硬、冷淡、没有感情色彩及音量过大的问候语，避免迎送宾语对顾客产生干扰； 二、“无干扰服务”的几点建议： 1、提高门迎服务标准。优质的门迎服务应建立在与顾客进行目光交流前提下，要求声音甜美、态度诚恳热情、音量适中，以顾客感受舒适、自然为宜，以起到门迎的服务作用； 2、问候语适时、适情；不建议使用“姐姐”“哥哥”称呼顾客。给顾客打招呼问好时，一定要根据当时的情况，如：时间点、 季节等因素问候顾客：“早上好”、“早安”、“下午好”，以话语亲切、暖心、顾客感觉舒服为标准；同时，如顾客初次光临，建议使用“女士”、“先生”称呼、较为熟识的顾客，在对方喜欢的情况下可对称呼进行调整如“×姐”、“领导”等。 3、称赞顾客避免夸张、克服过于功利性的推销。为顾客服务时建议使用“朋友式”的营销方式，不要以销售出商品为唯一目的，要让顾客买到满意的商品，享受到满意的服务。称赞顾客注意方式方法和技巧，真诚的赞美，避免过度浮夸； 4、多人服务，主次搭配，讲技巧。专柜多人为顾客服务时，建议主次搭配、适时、适度，以顾客满意为最终的服务目的。 三、“无干扰服务”奖惩考核 1、处罚：员工违反“无干扰服务”禁止行为，将视同轻度违纪，每人次扣1分、当班副理管理连带、并纳入商场绩效考核指标，统一报至综合部； 2、奖励：员工服务过程中受到顾客书面、口头表扬至接待室、现场科，每人次加1分，纳入现场考核。并对当事员工在管理月报中进行通报表扬、进行物质奖励； 3、培训：商场应将无干扰服务规范纳入日常培训，长期坚持。 本管理办法自2015年6月20日开始试行，未尽事宜仍执行相关规定。