第6章饭店服务质量管理.pptVIP

质量标准体系 质量标准体系 服务质量标准 着装仪容标准 服务态度标准 礼节礼貌标准 语言行为标准 职业道德标准 安全方便标准 产品质量标准 商品质量标准 各岗操作标准 客人满意程度 企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准 后勤保障标准 管理工程标准 消费环境标准 设备完好标准 物品供应标准 安全服务标准 工作质量保证 后勤质量保证 第三十页，共五十四页。 服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序 宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 后勤保障程序 质量管理程序 设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证 第三十一页，共五十四页。 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 质量规范制度 质量管理制度 着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证 第三十二页，共五十四页。 （三）进行饭店服务质量教育 第二节 饭店服务质量管理 第三十三页，共五十四页。 第二节 饭店服务质量管理 （四）服务质量管理方法 1、全面质量管理（TQC） 　　　 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 第三十四页，共五十四页。 饭店全面质量管理内容 第二节 饭店服务质量管理 全面质量管理过程----全过程 全面质量管理主体----全体成员 全面质量管理方法----全方法 全面质量管理对象----全方位 内 容 全面质量管理目标----全效益 第三十五页，共五十四页。 ISO9000族质量标准 1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为 重要意义 旅游饭店星级的划分及评定 第三十六页，共五十四页。 （四）服务质量管理方法 第二节 饭店服务质量管理 2、服务质量分析 　　　　 圆形分析图 　　　　排列分析图 　　　　因果分析图 　　　　ＰＤＣＡ管理循环　　 第三十七页，共五十四页。 计划 阶段 实施 阶段 检查 阶段 处理 阶段 P D C A PDCA法 第三十八页，共五十四页。 请大家思考： 酒店的核心竞争力是什么？ 第一页，共五十四页。 服 务 质 量 第二页，共五十四页。 顾客是什么？ 1、顾客是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。 第三页，共五十四页。 案例  微笑 某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 第四页，共五十四页。 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的” 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。 第五页，共五十四页。 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。 第六页，共五十四页。 思 考： 客人的满意度为什么提高了？ 第七页，共五十四页。 饭店服务质量管理 第六章 第八页，共五十四页。 教学内容 1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理 第九页，共五十四页。 第一节 饭店服务质量概述 饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的内容 饭店服务质量的特点 第十页，共五十四页。 质量——满足或超过顾客的期望 关于质量的观点 第十一页，共五十四页。 关 于 质 量 的 两 种 观 点： 1、“