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餐厅基本管理课程 窦峻凯 二○○七年八月 第一页，共二十六页。 基本沟通技巧 基本产品品质管理 基本领导技巧 课程大纲 第二页，共二十六页。 何谓沟通? 沟通是如何进行的? 沟通的障碍 有效的发讯技巧 有效的收讯技巧 基本沟通技巧 第三页，共二十六页。 沟通的定义: 所谓的沟通是指运用语言,文字和其他方式达成相互的交流. 其他的方式包括: 非语言行为:面部表情,肢体语言 等 何谓沟通 第四页，共二十六页。 讯息 发讯者 收讯者 回馈 沟通是如何进行的? 案例: 1.值班经理:王丽,请到后面配置1批冰橙汁 王 丽:好的，配置1批冰橙汁收到! 2.训练员:你对我教的有什么问题吗? 新员工:没问题! 沟通的模式: ↗ ↘ ↖ ↙ 第五页，共二十六页。 沟通中断 身体状况 过去的经验 讯息不明确或不了解主题 选择性认知 沟通的障碍? 良好的沟通:经由言词或非言词,清楚的表达自己的思想及意见,并彼此确定了解对方所传达的讯息,使自己的想法达到相当程度的认知. 沟通的障碍: 第六页，共二十六页。 1.用简单的言语,避免使用专业术语 2.保持讯息的简单,不在同一时间交付太多的事情 3.不要说的太快,使对方听清楚每一部分 4.适当的音量 5.不要用弦外之音,避免让对方产生猜疑 6.当发出讯息时,要注意对方的反应,是否困惑 7.在指正错误时,要避免伤害的个人的自尊心 8.建立良好的人际关系,保持尊重对方的态度 有效的发讯技巧 有效发讯与无效发讯的区别与重要性? 1.工作结果的区别 2.员工感受 为了避免沟通障碍的发生的方法: 第七页，共二十六页。 有效的收讯技巧 学习有效的倾听技巧,有什么优点呢? 1.获得更多的讯息,意见,增进个人发 2.可以增进了解,改善人际关系 3.建立与别人诚恳,开放的关系 4.加强管理能力,得到更好的工作效率 第八页，共二十六页。 有效的收讯技巧 身为收讯者,必须注意自己听的习惯适时的改进,请参考以下几个问题: 1.适当的沉默,给对方足够的时间进行表达? 2.是否用开放的心态听别人的意见,避免偏见了吗? 3.是否站在对方的角度来看待问题? 4.尊重对方的看法了吗? 5.是否有避免外界的干扰? 6.适时的回馈,让对方感到被支持了吗? 7.是否使用了启发式的疑问,而不是只想听到的答案为 “是”或者是”不是” 第九页，共二十六页。 小结: 1.沟通的定义? 2.沟通的模式 3.良好沟通的定义? 4.沟通的障碍? 5.避免沟通障碍发生的方法? 6.身为收讯者,必须注意自己听的习惯,需要参考哪几个问题? 第十页，共二十六页。 何为产品品质 影响产品品质的危害 产品保质期控制 基本产品品质管理 第十一页，共二十六页。 温度: 热产品:60℃以上 冷产品:4℃以下 (不包括冷热饮料) 湿度:烤制制类产品的烤制程序及保质期 口感:腌制的正确程序,烤制标准,保质期 色泽:腌制程序,烤制程序,产品保质期 外观:员工操作标准, 产品品质 优秀的产品品质的构成: 温度,湿度,口感,色泽,外观, 第十二页，共二十六页。 影响产品品质的危害 不正确的产品品质对餐厅影响 1.顾客投诉,顾客满意度下降 2.餐厅SALES受损失 3.餐厅品牌受到影响,进而影响SALES 4.员工及管理组士气下降 5.公司利润下降 6.公司发展速度变慢或倒退,影响个人发展 影响产品品质危害的关键----食品安全 1.化学危害 2.生物危害 3.食品异物 第十三页，共二十六页。 食品安全 食品安全危害:三种危害都会造成严重后果,即使是其中的一种食品安全危害时间就能危及数百顾客,你的员工,甚至你自己.某些食品安全事件中,单是财产损失就足以使餐厅关门 生物危害:包括细菌,病菌,寄生虫和真菌,其中细菌感染是食品安全的最大威胁 化学危害:包括清洁用品,杀虫剂及已开罐头受腐蚀的部分. 食品异物:包括偶尔进入食品的异物,包括头发及包装物品的小角等. 第十四页，共二十六页。 食品安全危害的控制 生物危害:控制产品的温度,(细菌滋生最佳温度:4--60℃),消毒,预防交叉污染个人卫生 进货管理 化学危害:化学品管理,营运中正常使用. 食品异物:追踪员工操作标准,货物控制 案例分享: 一个服务员无法打开生肉袋,这时值班经理告诉他配品区急需要用肉.而他的手因为在洗烤盘有些油腻,无法开启.于是他拿起身旁PVT台上的一把刀,用它打开袋子,然后把刀放回原处,急匆匆的将肉交给配品去的员工.