关系行销策略之零售业新.pptxVIP

關係行銷策略之零售業;前言;前言;前言;關係行銷 ;關係發展之過程 ;關係行銷之層次 ;以大潤發與好市多會員卡為例 ;大潤發 大潤發的DM 主要分為三種，全國版的DM、分店的DM 和GDM； GDM 是對不同的顧客，不同的消費，給予不同的DM。 公司會針對消費記錄，設定一些參數，將屬於GDM 的顧客篩選出來，如Baby DM，是針對常常來買紙尿褲、奶粉等周邊嬰兒商品的特定顧客，不定期寄發GDM， GDM 的內容不僅僅只是商品，還會舉辦一些活動 例如：寶寶爬行比賽或是針對嬰兒的省錢方法。 大潤發在一開幕即發行會員卡，來推廣辦卡，建立起顧客資料，積極推廣會員卡的好處。;大潤發 大潤發利用既有的員工來做市場調查，了解顧客群和顧客需求 每年針對來店消費的顧客發行滿意度調查的問卷，依數據上記載的時間來了解整體顧客的脈動。 包括顧客的年齡、性別、喜好品項、各部門的滿意度…等，都可由問卷來了解並分析。 此分析不需花費太多的成本，即可得到最確實且有效的分析結果。 運用差異化提供好的服務、好的產品，除此之外，並與公益團體合作提昇公司形象。 ;好市多 好市多是經由賣場中商品流動的速度，進出的多寡來評斷商品的需求性，與會員卡中的消費記錄並無直接的關係， 目的是為了減少顧客資料的查詢，以便更為確保顧客的資料。 好市多自從引進台灣開始即發行會員卡。 由於好市多源自於美國，美國自開幕以來即發行會員卡，此一規定便是延續美國總公司之規章，此外台灣之商業法規中也有規定其量販店開幕便須以會員制來經營，好市多推行會員卡之制度也是為了遵守台灣法規。;好市多 好市多貼心的服務，及電話拜訪，透過人與人之間的互動，讓顧客產生更大的忠誠度。 提供良好的商品，完善的服務來提供給消費者，好市多希望將多餘的開銷節省下來，反映在商品價格上， 大部分的店家大都將毛利抓在25~30％，而好市多卻將其毛利抓於14％，不會再花費其他的費用於會員的公關上。 ;大潤發 大潤發辦會員卡有兩種方式，到店辦和到外面辦，利用公務車去開發有機會的地點。 在淡季時會採取這樣的方式，爲隔年的業績和來客奠定不同的基礎。 大潤發利用紅利集點換贈品或自由省的方式來刺激顧客的消費。 ;好市多 好市多大部分皆在店內辦理會員卡，除了卡務推廣人員到賣場附近之店家拜訪而申辦之外，還有附近的公司行號也是推廣的對象。 好市多強調他們不用花俏的宣傳手法，華而不實的包裝來刺激更多的買氣，他們始終堅持商品的獨特性和品質，就是刺激顧客消費的不二法門， 其中好市多所擁有的自有品牌(Kirkland Signature)皆是委託各個知名品牌代為生產，其成份雖不為百分之百相同，至少有98％的相同率，但價格上卻相差了一倍之多。 ;好市多的自有品牌;大潤發 大潤發的會員資料只有分店的客服經理或者是EDP(電腦室人員)或是經理，他們三個人所簽署的文件才會把它列印出來，其他分店也看不到，各店擁有各店自己的資料，但總公司擁有全部資料，分店只能看到是拿哪家的會員卡來消費，消費了多少錢。 大潤發秉持著相信顧客的理念，因此在退換貨物上都會給予顧客退換貨，也會在每年的市調問卷上進行售後服務事後調查。 ;;好市多 基於換貨的便利性，在不同的門市皆可查詢顧客的資料， 但會員較私人的基本資料，一般員工須要經由值班經理的許可才查詢，而資料的修改及列印更是只有總公司的人員才有其權責。 會員卡到期又還未續卡的顧客資料，好市多將給予半年的考慮期限，半年過後好市多將自動銷毀其顧客資料，以確保會員資料之安全。 在退換貨物上皆會給予會員辦理退換貨，若造成身體上的不適或傷害，當天及會派人前往關心甚至賠償。 ;大潤發 大潤發透過報表來查詢，若三個月都沒來消費，會透過電訪的方式，關心是否有服務不週的地方； 另一種方式是每當逢年過節、中秋節、中元節、過年，不論多久沒來消費，全部一次通通寄發DM，使消費者回流； 但對於已流失的顧客大潤發，目前還沒具體的方式，唯一的方法是走出差異化，提升服務與附加價值。 ;好市多 好市多會採用電訪方式詢問顧客久未消費的原因，以利公司作為改進的目標。 好市多只會更加把握住現有的顧客，因為在申請會員時便有一定的門檻，或許這樣的條件及商品對於這些客群是不適合的，他們會將手中的顧客服務做的更好，才是好市多最重要的目標。 ;關係行銷之三個層次之比較;;(一)價格 ;(一)價格 ;(二)個人化服務 ;(二)個人化服務 ;(三)結構性結合 ;(三)結構性結合 ;