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杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 顾客实际关心的是什么？ 需求 功能 产品 第十八页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 顾客异议的表现形式 对需求异议——投其所好、供其所有、激其所欲 对价格异议——合理建议、物超所值 对产品异议——卖点展示、同类比较 对购买时间异议——耐心劝导、促销诱惑 对购买权利的异议——激将法 第十九页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 处理异议的程序 发问 鼓励 推介 查证 确认 第二十页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 处理异议的常见方法 认真倾听法：不要打断顾客的说话，以恰当的提问帮助顾客陈述自己的观点，在诚恳的解答。 但是处理法：先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。 飞去来器法：不买的理由当成买成的理由？ 优点补偿法：产品的售价与价值一致。产品的有点是重要的，产品没有的优点对顾客是不重要的。 轻描谈写法：有些异议不需要回答以微笑或转移话题处理就好。这主要针对顾客那些无关紧要的异议。 引用比喻法：对商品不太了解的顾客，导购员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实和打比喻消除顾客的异议。 第二十一页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 五、顾客感叹：买诺贝尔也要不少钱呀！ 顾客多半是想买才会嫌贵。 不要在价格上同顾客纠缠。 强调顾客感兴趣的卖点。 第二十二页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 顾客的心理天平 卖点 第二十三页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 为什么买诺贝尔？ 产品质量好（防滑性，耐污性，环保型……） 售后服务好（5S服务） …… 我们的优势在哪里？ 我们的卖点在哪里？ 第二十四页，共三十三页。 * * 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 销售技巧演练 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 第一页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 一、顾客进门 微笑相迎 拉近距离 第二页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 有效推销主导原理 令顾客投入参与,然后被说服 以客为尊 赢取顾客的默许，遂步推进 第三页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 二、确认需求 通过观察，得到初步的印象。 客户的外表； 客户的行为举止； 客户与他人的谈话； 其他方面…… 通过询问，进一步确认需求。 由浅入深的问题 开放式的问题 头脑中清楚的列出顾客的主要需求和次要需求。 第四页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 如何面对不同类型（购买意向）的顾客 有既定购买目的的顾客（一般进店后直奔某个商品，指明要什么型号，购买目标明确。） 这类顾客购买心理是求速，要优先接待，快速结算，快速成交。 目标不明确的顾客（这类顾客好像很有主见，但一经推荐就会改变，常会说：我只是看看，今天什么也不买。） 对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心九十分重要，如果你坚持到最后其成交的可能性就大。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以改变他，完成交易。 第五页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 前来了解商品行情的顾客（进店后步子不快，随便环视商品，不及于提购买要求。） 对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣时，对他进行推介。 无意购买的顾客（一般就是进店后看看。） 保持关注，当其查看商品时，就要热情接待。 下不了决定的顾客（下不定决心购买，总感觉还有更好的。） 这类顾客购买营业员要积极建议，打消他的疑虑，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。 第六页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 需要参谋的顾客（拿不定主意，愿意征求营业员的意见。） 提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。 想自己挑选的顾客（有的顾客愿意一心一意地挑选商品，这类顾客经验丰富，自信心强，不愿于营业员过多的交流。） 对于这类顾客，应让其自由挑选，不必过多推介商品，但要保持服务礼仪。 第七页，共三十三页。 杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部 老年顾客 （希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。购买时挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员态度非常敏感。） 强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到。 中年顾客（大都属于理性购买，购买时比较自信，对品牌要求高。） 突出品牌，安全，品质。 青年顾客（追求品牌，求新，求美，爱个性化的商品，对时尚，流行比较敏感，往往是新产品的第一批购买者。） 营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性，前卫性等。