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客户特质分析与成交技巧 苏义锋1.客户特质分析第一类型： 随便路过看看 （65%） 言谈与行动不同 没有明确的喜恶 直接问价措施：掌控时间，获得名片，备案第二类型： 过渡型 （10%-20%）没有经济实力已经购买其他车其他原因措施：强调经销商的长久实力和售后服务第三类型： 潜在顾客 （10%~15%)措施：观察，努力观察（前3分钟） 客户对哪个车型有兴趣，来的几个人之间是什么关系，他们的衣装、谈吐。客户的类型：2.客户需求分析1. 购买动机 分为显性动机和隐形动机 显示我的财力安全，豪华购买奔驰赢得女性的关注质量可靠周到的服务享受身边的朋友都开在一所学校的周围有许多网吧，竞争激烈，与它距离较远的一所网吧生意惨淡，老板甚是苦恼，后听人意见，将网吧的名称改为“图书馆”，于是乎，网吧生意便异常的火爆。购买动机弄清来意购买车型购买重点购买角色顾客类型成交技巧产品知识 客户并不关心你的技术到底是如何领先的，他们关心的是这些技术对他们来说的利益是什么。 比方说要介绍奔驰S350这款车，可以从五个方面来看，那就是：造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值性的表现。您具体关心的最重要的是哪个方面呢？ 从客户的利益出发来解释奔驰上的最新技术如ABR，distronic plus，智能照明系统,儿童座椅识别等 2.赢得客户的信任一、了解客户 对客户的背景和所在的行业，以及社会话题的了解。如，当你了解到客户是从事教育行业的时候，你也行可以表现的好奇地问：听说，现在的还在越来越不好教育了吧？这样可以拉近与客户之间的距离。 根据心理学家的研究以及对社会行为的分析，可以找到如下的规律 人们通常会喜欢与自己有类似背景的人 人们通常会喜欢与自己的行为举止，观点，看法，价值观类似的人 人们通常会喜欢衣装与自己类似的人 人们通常会喜欢真正关心他们应得利益的人 人们通常喜欢比较示弱的人 人们通常会喜欢带给他们好消息的人 人们通常会喜欢那些赞扬他们的人 人们通常会喜欢那些表达了喜欢他们的人 人们通常会喜欢有一些高层社会关系的人 二、顾问形象 意味着销售人员要理解客户的利益，完全从为客户提供建议的角度来介绍汽车。“B级轿车上的自动泊车辅助功能，特别对向你这样驾龄时间不长的用户来说，可以在拥堵的城市道路下提供快速而准确的侧方停车，节省时间又避免你的车子受到刮擦。三、沟通技能 在沟通中最重要的不是察言观色，不是善变的口才，也不是仔细的倾听，而是在沟通中对人的赞扬。 事实证明在实际的销售过程中，对客户进行赞扬，可以取得巨大的销售业绩。 在客户问到任何一个问题的时候，不要立刻就该问题的实质性内容进行回答，要铺一下垫子，也就是赞扬。 如客户问：“听说，你们最近的车都是去年的库存？” 销售人员：“你看问题真的非常准确，而且信息及时。您在哪里看到的？”四、客户关系 汽车经销商注重客户关系偏重在 维持长久的客户关系上，可以不断提升客户的忠诚度，让客户终身成为自己的客户，而且还会不断介绍新的客户进来，这也是一种营销手段。 来车行看车的基本上没有单独来的，在销售过程中注重购车者的同时，也要关注一同前来的购车者的家人或朋友。在一周后给客户一个电话，表达出三层意思： 1.感谢客户从我们车行购车2.新车开的怎么样？是否需要其他帮忙的地方。3.询问客户有什么感受，有什么评价，有什么体会，然后将信息收集整理，置于展厅显著的位置。3.尊重顾客的隐私 私密商谈空间：谈论价格需要相对封闭的空间，给人以更大安全感。顾客通常不想其他人看到讨价还价。为顾客安排在私密的房间里洽谈价格，体现对顾客的尊重营造轻松的氛围：对于有些顾客，在突然从开放的空间进入私密的房间洽谈合同会进入紧张状态，从而增强了戒备心理。所以我们需要，通过轻松、优雅的音乐，符合顾客口味的茶点，为顾客倒茶等，来放松顾客座位的选择：降低对立谈判的心态，在选择座位时，避免和顾客坐在办公桌的对立面。选择圆桌或坐在顾客的侧边，更有帮助顾客做出购车建议的感觉文件保存：会谈结束后，将相关文件分类整理，装入梅赛德斯-奔驰的文件夹，确保私密性，让顾客安心案例 这是一个普通的工作日，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10 年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。乔治热情地上前打招呼--汽车销售的第一个步骤--并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，似乎是自言自语地说，也许周末的郊游计划要泡汤了。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么帮助？”--消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。乔治开始