客房预订业务2课件.pptxVIP

客房预订业务;一 客房预订及其意义;2。客房预订的意义;客源;二 客房预订的渠道和订房方式;;预定方式;三 客房预订的类别;要点提示;(二）确认类预订（Confirmed Reservation) 客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。 书面确认优点;要点提示;（三）等候类预订（On-Waiting Reservation） 在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，饭店不发确认书。 以上三种预订可统称为非保证类预订 （Non-Guaranteed Reservation) ;（四）保证类预订（Guaranteed Reservation) 客人通过使用信用卡，预付订金，订房合同的方式保证前来饭店住宿，否则将会承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。 ;保证类预订在任何情况下必须保证客人所需房间 如果客人未到，保留房间直到抵店日期的次日中午12：00为止;保证类预订的种类;;;;合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商，企事业单位签订的订房合同;要点提示;超额预订及订房纠纷处理;超额预订（Over-booking);（二）超额预订过度的补救措施;订房纠纷处理;案例讨论;前台接待 Reception;一 入住登记;二 散客入住登记程序;;;（四）排房与定价 ★排房顺序： 1 VIP与常客( trouble--maker) 2 团队客人 3 已付定金等保证类预订客人 Guaranteed 4 要求延期续住的客人 Overstay 5 普通预订但已通知具体航班、车次及抵 店时间的客人 6 Walk-in 的客人; ★排房技巧： 团队客人，尽量安排在同一楼层 残疾人，行动不便者，尽量安排在离电梯或者服务台近的房间 合家住店的客人，尽量安排Connecting Room 注意不要把敌对国家的客人安排在同一楼层 注意客人对房号的忌讳，尽量予以调整 对于VIP客人，应安排同类型客房中最好的房间 将内、外宾尽量安排在不同楼层 在经营淡季，可以安排集中使用几个楼层的房间，降低消耗 某个楼层正在装修，尽量不要安排在该楼层 ; ★确定房价： 核实房价 通过中介渠道预订的房间 Up-Sell ;(五) 确定付款方式 签单 消费信用限额 1 现金 2 信用卡 3 转帐支付 4 支票/旅行支票 5 Voucher 有价订房凭证/记帐凭证;;外币旅行支票是指境内商业银行代售的、由境外银行或专门金融机构印制、以发行机构作为最终付款人、以可自由兑换货币作为计价结算货币、有固定面额的票据。境内居民在购买时，须本人在支票上签名，兑换时，只需再次签名即可。 ;;（六）完成入住登记手续 填写房卡 将客房钥匙交与客人 安排行李员引领客人到房间及运送行李 向客人道别，并致祝愿语 （七）储存信息，建立相关表格资料 ;团队入住接待程序;;;电话预订;电报，电传及传真预订;预订的变更/取消;;;;;;;;;;; 对于 Walk-in的客人;入住登记过程中的常见问题及对策;繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨的处理 洲际酒店集团“Be my guest” 培训 当面对多个客人时，如何应对？ 尽快认知等候的客人 在服务第一个客人的自然间隙间中，抽身询问第二个客人 回应第二个客人需要，适时回应第一个人 在客人之间往返直到完成所有客人需要 客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人;对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题 ;前台客房销售技巧;客房状态显示与控制;客房状态的显示与控制;一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价7折的要求。按酒店规定，只向住房6次以上的常客提供7折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑里查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值前台登记入住高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着好奇的目光。;二 散客入住登记程序;（六）完成入住登记手续 填写房卡 将客房钥匙交与客人 安排行李员引领客人到房间及运送行李 向客人道别，并致祝愿语 （七）储存信息，建立相关表格资料