客户流失与挽回(客户关系管理课程第十节)课件.pptVIP

客户流失与挽回 本节课的主要内容 客户流失及其危害 客户流失的原因分析 客户流失的挽回处理 客户流失及其危害 客户流失：原有的客户不再购买某品牌或产品。 流失带来的危害： 经济利益受损：客户生命周期 客户流失到竞争对手那里：削弱自身市场竞争能力 企业要重视客户流失的原因并努力挽回流失客户 重要程度:维护现有客户＞开发新客户＞争取流失客户回归 操作难度:开发新客户＞争取流失客户回归＞维护现有客户 客户流失的原因分析：企业层面 产品质量不稳定 缺乏创新，跟不上客户需求变化 服务意识淡薄：服务态度、服务方式 市场控制力度不好：经销商、分销商带来的问题 员工跳槽带走、竞争对手拉拢 企业应该怎么做 重视质量 重视服务 分析流失成本：分类管理 合理处理客户的投诉 加强沟通：长远合作意识、远景 防止误解 建立感情联系 企业应该怎么做 预防客户流失：做好自己 争取即将流失的客户： 正面面对问题不推诿；避免正面冲突；重视客户抱怨 挽回流失的客户: 学生汇报 客户的流失与挽回 组别：第六小组 汇报人：冷棚亮 成员：刘京君、刘浩波、冷棚亮、王广振、宋依波、李光杰、梁鸿健、杨维源、王志威 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 什么是客户流失？？？ 01 客户流失的原因（本章重点） 1.1 企业自身的原因 02 如何看待客户流失（本章重点） Contents 目录 1.2 客户自身的原因 2.1 客户流失给企业带来很大的负面影响 2.2 有些客户流失是不可避免的 2.3 流失的客户有被挽回的可能 客户流失的原因 01 随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，（企业）产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异化变小，（客户）客户因改变品牌所承受的风险降低。因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。 1.1 企业自身的原因 CUSTOMER CHURN 50% 原因 CUSTOMER CHURN 影响客户流失的因素与影响客户忠诚度的因素是一样的，这些因素正面作用的结果就是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。但客户不满意是影响客户流失的重要因素。 产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障 服务态度或服务方式存在问题 客户上当受骗 产品或服务落伍 此外，有不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等，或者企业出现震荡或波动等，也会造成客户流失。 1.2 客户自身的原因 CUSTOMER CHURN 50% 原因 CUSTOMER CHURN ①客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场。 ②客户想尝试一下新的企业的产品或服务或者是想丰富自己的消费经历。 ③由于客户搬迁成长衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管采购人员的 离开等这些因素是客户本身造成的是企业无法改变的客观存在。 《如何看待客户的流失》 02 每个客户的流失都会给企业带来 不可估量的损失。但是我们应该明白 在竞争日益激烈的今天，客户的流失 是不可避免的。而我们应该做的就是 尽可能的将已流失的客户给挽回。 客户流失造成的影响 （一） 每流失一名客户带来的不仅是利润的损失，还可能会发生由于流失的客户散发不利言论而影响新客户的开发。 （二）一般来说，客户流失后很有可能成为对手的客户，从而壮大竞争对手的客户队伍。由此造成对手生产服务规模扩大，成本降低，占领更多的市场。 （三）“好客户”的流失如同将企业釜底抽薪，多年在客户关系的投入付之东流。给企业造成巨大的伤害。 随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务差异化越来越低，竞争差异在减弱，市场的新陈代谢在加快。因此，客户流失也成为普遍现象。 当然，这其中也有客户本身的原因。你的产品不可能得到所有客户的认同。因此，企业能做的就是讲客户流失率控制在一个很低的水平。 《不可避免性》 我们要了解向流失客户销售每四个就会有一个成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有一个成功。 客户 客户 客户 挽回 为什么？ 第一：企业拥有流失客户的信息做参考，更容易了 解客户的需求，因此有了挽回的可能性。 第二：同样的，流失客户对公司够了解，如果将引 起他们流失的失误给改正，他们还是很有可能回归的。 只要流失客户回头，他们就会为我们介 绍新客户，这是一笔无法估量的回报。因此 挽回流失客户比争取新客户带来的回报更有 价值。 HORIZONTAL PICTURE 一 客户流失的原因 1 企业 2 客户 二 如何看待客户流失 1 带来负面影响 2 不可避免 3 尽可能的挽回