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触点16：宣传栏 宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 1 夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。 通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。 落款盖章，过期通知通告、温馨提示及时撤换回收。 宣传栏无乱张贴。 2 3 4 5 6 垃圾桶要点 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。 触点17：垃圾桶 公共设施维修 触点18：公共设施维修 提前告知（张贴工作内容、时间） 安全提示（摆放安全提示牌） 隔离防护（使用警戒带、围栏/板围隔离工作区域） 工完场清（工作完毕及时清理） 6.入户服务 触点19：家政维修 触点20：上门沟通访谈 一 免 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各管理中心结合项目实际情况评估后实施）。 触点19：家政维修之一二三四 工作现场清理整洁、维修单填写整洁。 一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求。 一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 二 洁 三 要 四 带 2017 客户服务触点基本要求 赵祥 标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。 客户服务之触点基本要求 添本 3.回家之路 2.场所服务 1.互联移动 4.休闲漫步 5.设施景观 6.入户服务 1.互联移动 触点1：社区网络覆盖 触点2：管家渠道——手机/微信 管家信息在宣传栏、大堂、电梯轿厢等位置按规范公示。 管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态。 管家收到客户需求，须及时高效解决问题。 对客公示信息经经理审核方可发布。 管家中心、会所及出入口是业主活动最为频繁的地方，因此，必须确保Wi-Fi的全覆盖。 下至地下车库，上至小区顶层，手机信号的全覆盖，是我们客户服务的重要标准之一。 2.场所服务 触点3：人行出入口 触点4：车行出入口 触点5：管家中心 触点6：指挥中心对讲沟通 触点7：会所 人行出入口岗位设置目的就是 为进出小区的人员提供指引/登记/帮助，给客户提供快捷、便利的服务体验。因此以下几点岗位BI规范就是重中之重。 个人形象：礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 客户服务：礼宾岗对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递 专业素养：识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 个人形象 触点3：人行出入口-岗位BI规范 客户服务 专业素养 平面图 触点3：人行出入口-周边环境 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 有显眼方便查看的小区平面布置图。 夜间照明正常。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 草木 环境 夜景 车行出入口 岗位 标准 礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 在没有车辆进出时保持良好站/座姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语。 收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。 触点4：车行出入口 环境要求 交通标识齐全，干净、清晰。 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 夜间照明亮度适中，不刺眼，礼宾岗身着反光衣。 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 路面无破损、杂物、污迹、积水。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 03 02 01 06 05 04 触点5：管家中心-服务礼仪 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。 对客户反映的意见当面认真记录，并请客户确认 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 办理业务结束主动赠送管家名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系管家。”客户离开时起立送别。 指挥中心 01 指挥中心 02 指挥中心 03 指挥中心 04 指挥中心 05 触点6：指挥中心对讲沟通 三声内及时接听，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切 对未能及时接听客户对讲，