四川移动热线电子邮件服务营销模式.pptVIP

目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 1、组建工作团队，高效带动专项工作 3、主动邮件提醒服务 2、实时响应客户需求 4、人工组合邮件功能 5、创建邮件群发功能 第十七页，共二十九页。 结合短信群发的先进经验，利用139邮件的信息承载量大、网络跳转门槛低等优势，创新建立139邮件群发服务模式。定义目标客户群体，以主动服务的方式前置解决客户问题。 创建邮件群发功能，主动推送信息提升满意度 10月14日对月中（15日）潜在人工客户中139邮箱活跃客户进行群发，共计17万。群发后： 案例 第十八页，共二十九页。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 第十九页，共二十九页。 依属性协同助力热线分流，有效降低重复拨打量，项目实施后，客户使用热线在当日内拨打10086人工的比例约从之前的6%降低到5%，相当于人工话务量降低5%。 下行量及阅读率 依客户属性协同后一次解决率情况 成果应用情况及可推广性概述 第二十页，共二十九页。 主动邮件提醒服务降低话务波动系数，提升客户易接通感知，每月月初及月末主动邮件提醒共计300万客户，使用客户达到10万，使用后未拨打人工客户达到5万，话务波动系数从2.0降低到1.9。 提高网厅客户普及率，每月通过邮件登录网厅的客户达到30万，其中10万为近三个月未登录网厅的客户。 有效扩大139邮箱客户规模，每月四川通过协同成功引入客户11万，占协同总客户数11.32%，引入率为试点省最高。 提升协同服务品质，根据客户对邮件协同服务的满意度评价，结果显示客户对邮件协同服务的整体满意度达93%。 成果应用情况及可推广性概述 第二十一页，共二十九页。 以客户需求为导向的协同模式，根据邮件触点的服务特性在自动协同、客户自主协同及依客户属性判断协同三种协同方式中选择客户体验最佳的协同策略。 话费余额查询 套餐及上网流量查询 当月扣费及历史账单查询 最新优惠 主动邮件提醒服务 当互联网客户拨打时触发邮件，展示话费余额详细情况，每月客户接收不超过3次。 针对开通了主动邮件提醒服务的客户，以及月初月末惯性和潜在客户，在月初月末定期触发邮件。 客户在10086语音自助节点下选择“邮件接收”，或在热线人工服务时要求人工触发邮件。 依客户属性协同 客户自主协同 自动协同 网厅、掌厅及139邮箱活跃客户 创新点1 第二十二页，共二十九页。 电子渠道协同固化客户对邮件需求，当客户使用热线电子邮件服务后，引导客户开启电子邮件提醒功能，以便定期下发其关注信息给客户，让客户及时了解最新活动、业务定制、送费到账、消费情况等信息，将客户随机的需求转化为稳定的需求，起到方便用户的目的。 通过下发短信和邮件到达短信引导客户回复短信定制； 开通邮件提醒 在网厅及掌厅的话费、流量、最新活动等页面增加邮件提醒服务定制按钮。 创新点2 第二十三页，共二十九页。 增加目标客户群引入和退出机制，提高客户感知，对于自动协同目标客户群体，优先选择具有明显互联网属性的客户，在运营过程中，通过逐步校验和选择，优化目标客户群。 创新点3 电子渠道使用客户 热线拨打频次较高的客户 热线拨打时长较长的客户 其它属性的细分客户 积分、移动商城客户 在热线咨询过互联网业务的客户 飞信等互联网属性的数据业务客户 主要目标客户 辅选目标客户 每月对于新入网的移动客户进行属性判断和选择，对于原有目标客户进行重复优化； 客户可通过短信选择接收或不接受自动协同触发的电子邮件。 第二十四页，共二十九页。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 第二十五页，共二十九页。 项目总结 本项目发挥了139邮箱的多媒体承载和电子渠道引导能力，进一步提升了10086热线的服务效率。项目成功实施丰富了热线服务，在电信行业处于领先水平。 成果能够有效解决当前呼叫中心共同面临的引导客户使用网上营业厅、掌上营业厅等低成本电子服务渠道问题，从而增强业务吸引力、培养客户自学习能力、扩大电子渠道客户规模、提升客户服务感知。 运作便捷、标准化模块易于复制实施，适合在全网进行推广普及。 第二十六页，共二十九页。 工作展望 热线与139邮件协同 主动服务 主动服务提前分流月初月末客户集中需求，降低热线话务压力 服务营销 发挥热线服务触点，整合139邮箱营销力量，在服务过程中开展营销推广。 邮件客服 将与在线客服融合，形成更加完整的互联网交互平台。 推广139邮件 通过热线协同宣传139邮箱与手机高效互通的产品优势，扩大用户规模，提高客户离网成本。 邮件群发 对潜在客户进行更精准的邮件投递，提升客户感知和促进业务发展。 第二十七页，共二十九页。 The end! 第二十八页，共二十九页。 10086热线电子邮件服务营销模式项目成果汇报 上报公司：市场部、客服中心 上报日期：2011年9月14