酒店服务案例分析.docxVIP

应急服务参考题： 1.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜 肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感觉称心如意。但是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声事后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，如火如茶的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接 待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很吃惊：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感觉败兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该怎样补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失 败。 服务员往常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既能够防止发生客人等菜的难堪场面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多经商。 酒店的服务工作中，有很多细微末节的琐碎事情，但是正是细节上见真章。 在整个服务中需要服务员的心细和周祥，容不得哪个环节上出现闪失。客人走开酒店时的总印象是由在酒店停留期间各个细小印象组成的。在酒店里任何岗位都不允许发生分漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个 人必须紧紧把好自己的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终 使酒店很多职工的服务归于无效，这又一次证了然酒店业100-1