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富贵鸟终端顾客维护 第一页，共三十八页。 引言 当我们整天抱怨为什么业绩这么差，抱怨客流为什么这么少时，有没有想过 这一切都是可以通过我们的努力去改变的。 如果我们每天多做一点提升业绩的措施。 1+1=100 100-1=0 这个公式大家都知道为什么会相等 如果我们每天坚持去多做一点，多行动一点。 不是我们不懂得该这么去做。 只是我们少了那份自制力。 那么就让我们一起来监督下面的执行措施吧 相信我们都能成功 相信我们都是神 相信我们能改变一切 从顾客管理开始吧 GO GO GO 第二页，共三十八页。 顾客维护管理的重要性 让顾客感觉享受针对性和个性化的服务，使服务达到最佳效果 让顾客享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化 让顾客优先试用新品 让顾客享受家庭化的服务 让顾客能及时了解我们的促销信息 顾客有机会参加公司的一些集体活动 顾客通过积分来换取礼品 TO:顾客 第三页，共三十八页。 顾客维护管理的重要性 通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性 有助于建立良好的客群关系，稳定客源 有助于我们各种促销活动的开展，提升业绩，赚钱 便于分析顾客的消费结构，制定相应的促销计划 便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进流失问题 了解顾客的全面信息，有助于开展团购，家庭购，影响第二次销售 TO:店铺 第四页，共三十八页。 富贵鸟男装顾客管理10年新方案 项目 A级客户 B级客户 C级客户 类型特征 消费金额较高 贡献率高 忠诚度高 消费频率高 消费金额适中 贡献率适中 忠诚度一般 消费频率适中 消费金额较低 贡献率较低 忠诚度较低 消费频率较低 新客户 卡别 金卡 银卡 临时积分卡 积分段 一次性消费3000↑ 累计消费满10000元↑ 一次性消费1500元↑ 累计消费5000元↑ 凡有消费顾客 正常比例数量 20% 40% 40% 重要程度 非常重要 重要 重要 第五页，共三十八页。 各级客户权益简要 项目 A级客户 B级客户 C级客户 积分换礼品 ★ ★ ★ 节日优先送礼 ★ ★ - 新品上市优先通知 ★★★ ★★ ★ 促销优先通知 ★★★ ★★ ★ 生日祝福 ★★★ ★★ ★ 节日祝福 ★★★ ★★ ★ 飞翔俱乐部活动 ★ - - 电话回访 ★ ★ ★ 生日代金券 ★ - - 卡别 金 银 临时 结婚结婚纪念礼品 ★ - - 折扣享受 ★★ ★ - 登门拜访 ★ - - 发送店铺信息 ★ - - 第六页，共三十八页。 等级晋升方式 一般分为3种情况： A- 消费低于1500元，累计消费达5000元申请银卡，半年内累计消费10000元申请金卡 B- 一次性消费满3000元可直接申请银卡会员-半年内累计消费到10000元申请金卡 C- 一次性消费满3000元可直接申请金卡会员 · 从这样的累计消费上来晋升VIP用户，是体现顾客对我品牌的忠诚度是否很高，是否 符合A级客户的一种考核。 · 一次性消费1000元晋升A级客户，是因为这类顾客对我品牌的潜在消费额高。需要 通过VIP服务来吸引客户对我们的忠诚。 第七页，共三十八页。 具体操作流程 三种申请方式归结于以下流程： 经过导购细心反复推销后顾客只需要买1500元以下的商品 顾客买单后，导购引导顾客在零估单上留下电话和姓名资料 告知顾客我们会添加他的手机免费飞信方便发送积分、促销信息 店员将客户信息输入C级临时积分客户电子表格类 客户回访联系服务 当顾客再次购买后累计消费5000元时、店员帮助客户填写银卡申请表 店员将这张银卡的跟进情况登记到专用登记簿上 当日将申请表详细资料录入百盛系统、并3天内送直营部审批 审批后、对应的导购至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录B级 顾客再次购买累计消费至10000元时、店员将顾客消费明细填入申请表换卡 店员将这张需申请的金卡跟进情况登记到专用登记簿上面 当日向直营部申请作废之前银卡，然后录入金卡申请资料，送审批 审批后、相应店员至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录A级 联系服务 跟进流失 制定改进措施 第八页，共三十八页。 各流程注意事项 第一段：经过导购细心反复推销后顾客只需要买500元以下的商品 执行事项 监督事项 在销售过程中店员要对每一位顾客推荐VIP的 权益,引导顾客附加购买.使顾客对富贵鸟品牌 文化更了解. 语言模板: 一 , X先生,刚好我们现在有招募VIP会 员,您只需要再购买X元就可以申请加入我们 品牌的飞翔俱乐部.成为会员以后会有很多 优惠哦,还有许多惊喜在等你哦. 二，先生你真不考虑再购买其他的了吗 ，那好吧。不过先生，您也可以在我们这里 积分哦，积分到一定分数还可以赠送您精美 礼品，累计消费到5000也能为您申请银卡啦 累计消费到10000就能正式成为我们飞翔