员工关系管理案例.docxVIP

案例一： 事件重放：某日上午，一职工火冒三丈到达办公室，提出向人力资源部投诉，对上级管 理方式不满，当时该职工情绪特别火爆，说话时分贝也不小。而负责接待本部女同事，为安 抚该职工情绪，特别礼貌地说“你不要激动，别生气，有问题向我们反应，我们会检查，如 果属实，一定给你一个回复”，不料，该职工立刻高声喊叫“调什么查，莫非你以为我骗你 的呀，仍是说你们人力资源部与管理人员同样不讲道理，我不与你谈了”，随后，不论这位 女同事怎样向他解释，此职工就是不再与其答话，只是自已高声抱怨无处讲理，因当时正处 于办公忙碌时间，办公室内还有其他职工，因此为防止事态恶化，我就走地过去解决，详细 怎样请看下述内容。。。。 首先，我特别仔细向该同事打招呼，并表示：方才你反响的问题，我们特别重视，这样 子，大家一同去会议室谈谈。（该职工同意，并与我一同去了会议室，在些提醒下各位，如 果在办理职工投诉类事件时，正处民众地方，是不方便交流的，此时最好转移到一个独立安 静环境较妥当） 该职工进入会议室坐下后，持续不停的讲，上级对其怎样不公正，我几次想打断其说话，都 没办法，并用他还越说越激动（在办理职工投诉时，面对情绪不稳职工，此时，千万别轻易 说“别生气之类的话”，因人在气头上是最听不得这话的，“空话，能不气吗，敢情你没碰过这事”，所以这时最好的方法是转移他的怒火，怎样转移？有几种方法我用： 1、给他倒杯水，慢慢劲； 2、请他说慢点，并且告诉他：您说的很重要，我要重点记录下来”（一般人在怒气中语速很快的，如果令对方放慢语速，自然怒气也在慢慢减少） 当他能真实沉着下来时，我们再进行下一步办理睬顺利好多，并且经过你耐心的倾听对方抱怨，他也发泄了出来，最后解决问题会容易好多。 案例二： 当你走过你的部门时，一位部下杰克朝你走来，要求与你私下谈谈。显然有什么事情在 搅扰着杰克。因此，你回到办公室才坐下，杰克就滔滔不绝地谈他与同事麦克之间的矛盾。照杰克的说法，麦克欺人过分了。麦克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是，麦克为了使他 尴尬，成心把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充分报告。麦克甚至利用别人做 的工作为自己欺世盗名。杰克坚持认为：你必须对麦克的态度采取行动，而且必须赶快行动 ——否则的话，他警示说，他的部门将会有好戏看。这样，你就不得不办理你必定要碰到的 微妙场面：两位雇员之间的矛盾。解决部下之间的矛盾可能比解决任何难题都需要更多的技 巧和艺术。在矛盾大规模升级以前，你该做些什么才能使之消弭于无形呢？ 首先，你必须意识到，矛盾不会自行消失，如果你充耳不闻，部下之间的矛盾只会逐步 升级。作为经理，你有责任在你的部门里恢复和睦的氛围。有时你必须穿上裁判服，吹响哨子，实时地担当起现场裁判。 下列四点是你在办理矛盾时所必须切记于心的： 1、记着你的目标是寻找解决方法，而不是谴责某一个人。 谴责即便是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。 2、不要用辞退来威胁人 除非你真的打算辞退某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调停。如果你威胁了，然后又没有付诸实施，你就会失去信用，人们再也不会仔细对待你说的话。 3、区别事实与假定 精选文库 除去任何感情因素，集中精力进行研究，深入检查、发现事实，这有助于找到矛盾的本源。 可否找到矛盾的本源是解决矛盾的重点。 4、坚持客观的态度 不要假定某一方是错的，下定决心倾听双方的建议。最好的办法或许是让矛盾的双方自己解 决问题，而你担当调停者的角色。你能够独自会见一方，也能够双方一同会见。但不论你采用什么方式，应当让双方理解：矛盾总会获得解决。 为了保证会商成功，你必须做到以下几点： 1、定下时间和地址 匀出足够的时间，保证不把会商内容公之于众。 2、说明你的目的 从一开始就让雇员理解，你需要的是事实。 3、求大同，存小异 应当用肯定的调子开始会商，指出双方有很多重要的共同点，并与双方一同议论一致之处。然后指出，如果双方的矛盾能获得解决，不论是个人、部门，仍是整个公司，都能够防止不必要的损失。你还能够恰到利处地指出，他们的矛盾可能会影响到公司的形象。 4、要善于倾听不同建议 在认识所有的相关情况以前不要插话和提建议。先让别人发言，他们的矛盾是起因于某一详细的事件，仍是只是因为感情上合不来？不断提出能简单地用是或否回答的问题。 5、注意姿势语言 你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象。不要给人留下任何思疑、憎恶 讨厌的印象。当雇员发言时，你不能赞同地址头。你不能让双方感觉你站在某一边。事实上和表面上的完全中立有助于使双方相信你的公正。 6、重申事实 重申重要的事实和事件，务使不发生误解。 7、寻求解决的方法 允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都能做到的事情。 8、拟订行动计划 与双方一同拟订下一步的行动