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? Year, Legal owner 客户声音资料收集流程 1. 确定客户并决定需要了解什么 . 2. 采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白 3. 分析数据生成用客户语言表达的需求表 . 4. 将客户语言转化成关键质量特性 5. 确定关键质量特性规格 结果 客户和客户列表 确定被动和主动资料来源 确定客户需要的口头资料或数字资料 定义关键质量特性(CTQ)的必要条件 每一条质量关键质量特性(CTQ)的规格 客声之声计划综述:项目工作表 客户声音计划特征 列出合使用产品和服务的主要客户,并记录与你项目有关的潜在客户群体。确定包括所有相关的内部或外部人员（比如中间客户，例如后勤供应者等等。） 思考需要从这些客户中了解什么 搜集各种有关客户需求资料的来源。 逐一进行总结，确定与那些客户联系，什么时间及怎样联系。 对客户问题的反应:确定级别 解决 产品问题 客户 环境 人 方法 输入 测量 机器 流程 储备的产品 产品输出 产品问题 如何生产 对策 级别1:确定产品 级别2:解决流程 级别3:解决系统 确定级别实例 示例:手把表面腐蚀问题 级别1 确定手把是否存在腐蚀问题 a)客户现场的产品 b)在库存的产品 怎么办? 更换损坏的零件 级别2 解决处理可腐蚀材料的流程。 a)在库存的 b)在供应商处 怎么办？ 使用无触处理 级别3 系统地解决对产生此类问题的系统进行改进 怎么办？ 分析设计，检查可能出现的腐蚀问题 将客户的声音转换成客户的需求 (CTQ = 关键质量特性) 客户的声音 客户的需求 需要 我想要 CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ 为什么要创建关键质量特性树呢？ 将广大客户要求转换具体的关键质量特性（CTQ）要求 帮助团队从概念到详细规格 确保需求的各个方面都记录下来 快速响应或交付 及时的交付时间 从货物出库到顾客签收的时间(小时) 3.4 PPM或6 ? VOC 需求CTQ 产品/服务特性 (项目的Y -输出变量) 可测量 (项目Y的衡量) 规格界限 容许的缺陷率 或可接受的 质量水平 目标值或额定值 (有些CTQ可能 不适用) 48 小时 最多60小时 CTQ 是搭起我们流程输出和客户满意度的桥梁 CTQ是将顾客对产品或服务的需求量化的结果 CTQ是对产品或服务的关键需求 CTQ是顾客用于判断产品或服务的质量 48小时响应或付 二.六西格玛项目管理 项目计划制定 切实可行的计划是实现项目目标的重要保证 1.任务分解（work breakdown structure,WBS ） WBS(编号) 任务名称 工作内容 输入 输出 标准 责任人 1 A市场占有率 与业务座谈 市场占有多少? 10% 得到真实的数据 张三 2 3 4 5 任务分解表 2.估算任务时间并确定任务之间的关系 3.项目工作计划 项目名称 项目组长 项目里程碑 项目团队成员 目标完成日期 实际完成日期 D M A I C E=(O+4M+P)/6 式中,E为时间估算结果;O为乐观估计时间;M为正常估算时间;P为悲观估计时间. 项目工作计划表 六西格玛项目计划甘特图 D阶段 7月21-26日 任务 21 22 23 24 25 26 评价任务书和确定项目 确定客户需求(CTQ) 确认过程(KPOV) 界定劣质成本(COPQ) 估算SIGMA水平,评价现有数据 完成界定阶段,着手M计划 甘特图 4.确定重要“利益相关方”,让他们对西格玛项目的正确认识并提供有效支持是非常重要的 与项目密切关系的包括: 被项目结果影响的部门或人 影响项目结果的部门或人 有决定权的人 提供资源的部门或人 被采纳意见的专家 相互关联的包括 有规律为项目提供数据/信息的部门或人 引起团队重视的部门或人 编写项目计划书 编写样本要求 项目组长与业务负责人作成项目特许书 六西格玛项目控制 1.项目控制原则:项目控制就是监控项目计划实施的过程 项目标准 实际测量 找出差距 问题解决 项目控制流程 2.项目控制的工具和方法 项目柔性分析(可调整分析) 项目 不具有柔性 中等柔性 柔性最大 项目名称 项目实施时间 项目工作范围 项目所需资源 风险管理计划 风险识别 风险评估 预防计划 风险评估矩阵 序号 风险定义 严重度 频度 探测度 总体威胁 1 生产过程出现质量问题 H H M H 2 市场变化大，定单量不稳定、不均衡 H H M H 3 别的部门不配合 H H M M 4 主管、组长有思想压力，不愿意将员工调走 M H M M 5 物料、工艺变化快，异常情况多 M H M M 6 事业部估计的产品结构不准 H H L