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电话银行 以电话为介质开发的电话银行综合服务系统，集成了银行借记卡、储蓄、对公存款和中间业务四大模块，具有快捷、简便、高效、安全等特点。 电话银行系统主要由三部分构成：计算机主机处理系统、前置机和城市公用电话网与客户电话 金融Call Center 1、定义 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心或电话服务中心。它是一种新兴的信息服务形式，是一种基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统 2、类型 (1)根据设立的规模大小，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。 (2)按构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫中心。 (3)按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心。 3、特点 (1)专业化服务 (2)智能化呼叫路由 (3)实时服务 (4)语音资料同步 (5)规范内部管理 4、呼叫中心的广泛应用 (1)电信部门 (2)金融部门 (3)保险业 (4)有关的技术部门 (5)卫生部门 (6)旅游娱乐部门 * 电子银行业务基础知识 .962464 电子银行 电子银行概述 电子银行的业务及特征 自助银行服务 电话银行 金融Call Center 电子银行概述 （一）电子银行的基本概念 电子银行是指以计算机、通信技术等为媒介，客户使用各类接人设备自助办理银行业务的新型银行服务手段。它包括基于计算机技术进行交割、转账、记账等相关的金融服务活动 （二） 电子银行产生和发展的原因 1、改进传统银行管理体制的需要 2、银行精简分支机构的需要 3、银行降低经营成本的需要 5、银行应对业外竞争的需要 4、发展电子银行有利于加强客户关系管理 张恩照（被判刑，反海外贿赂法，GD+AIS） 《海外腐败行为法》。 （三）电子银行的发展模式 第一种是完全建立在互联网上的电子银行，如美国安全第一网上银行（纯种）； 第二种是原有的银行建立一个独立的机构经营网上业务，如花旗银行（繁殖）； 第三种是将现有的银行业务扩展到互联网上，建立一个不独立的网上机构，配备最强的人力和财力资源，拥有特别的授权以突破原有体制开展业务（嫁接）。 （四）电子银行的发展趋势 1、普及ATM和电话服务 2、提供综合性质的“在线网络金融服务” 3、出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式 电子银行的业务及特征 （一） 电子银行业务 1、商业银行服务 2、在线支付 3、新的业务领域 （二）电子银行的特征 1、没有分支机构 2、低廉的成本优势，高额的回报 3、“三A”服务 (Anytime)、(Anywhere)，(Anyhow) 自助银行服务 （一） 自助服务的概念与特点 1、概念 银行自助服务业务属于电子银行业务的一种，是利用电子服务设备和网络，由客户以自助服务方式完成取款、存款、转账、查询、修改密码等金融交易的银行服务。 2、自助银行的特点 (1)7×24小时全天候服务。 (2)开放化、自助化、无纸化、网络化。 (3)推动客户理财服务，强化客户与银行的关系。 (4)安全性与完整性。 (5) 数据流与信息流的处理能做到及时畅通。 （二）自助服务的表现形式和使用设备 1、自助服务形式包括自助银行、银亭、自助设备单机等 2、自助服务业务主要使用自动取款机、卡折一体机、自动存款机、存取款一体机、外币对换机、夜间金库、保管箱、IC卡圈存圈取机、存折补登机、多功能自助缴费机等设备 （三）自助服务分类 (1)交易服务 (2)销售交易 (3)客户服务 (4)资讯服务 （四）自助服务的发展趋势 1、建设更加齐全的无人自助银行 2、提供安全性更高的自助服务 3、提供更加“人性化”、“个性化”自助服务 *