秘书人员素质拓展培训.pptVIP

沟通有什么用 对个人的好处 对企业的好处 沟通对个人的好处 能理解他人、善解人意 沟通能力是个人能力的体现 是创造和谐的人际关系环境的前提条件 从旁人的经验与习惯中吸取智慧 减少重复劳动，提高效率 避免无胃的争执 激发他人对你的理念与建议产生兴趣 沟通对企业的好处 是企业顺利运行的前条件 企业生产效率的提高 创造良好的人际关系气氛，对企业的生存和发展是相当重要的 有助于化解随着企业的扩张而带来企业内多文化并存而引发的人际冲突 沟通之道 有意识地使用身体语言 避免使用别人听不懂的术语 坦白承认自己的感受，传情达理 观察对方的举止的时候头脑要开放 身体语言 身体姿势 目光接触 面部表情 手势动作 接触 人体空间 倾听技术 倾听的意义 有效的倾听 听好的技巧 询问技术：问题 封闭式问题： Did you…? Are you…? Can you…? 开放式问题： How many…? When are you…? Where are you…? 建议与要求 聆听技术 听 想 回应 聆听技术 I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. 有效解决问题的方法 解决问题中的常见错误Pitfalls 过多地依赖于经验，而不是事实 还未考虑成熟，就直接寻求答案 关注于症状，而不是原因 指责他人，而不是寻求系统的原因 Relaying on “expert opinion” instead of facts Jumping to solution prematurely Focusing on symptoms rather than causes Blaming people instead of the system 查明问题“问题的确定是解决问题的一半”－－－Charles F. Kettering 描述症状 20％ 症状 80％ 隐藏的原因 确定可能的原因“在这个小小的地球上意见比瘟疫或地震带来的麻烦更多”  －－－Voltaire 利用5－ＷＡＹ寻求原因 为什么零件尺寸出现误差？ 因为刀具磨损，引起尺寸误差。 为什么刀具会出现磨损现象？ 因为使用时间较长，而未发现。 为什么会没有发现？ 因为没有定期检查。 为什么没有定期检查？ 因为没有相应的程序和规定。 零件关键尺寸超差 计划并实施永久性措施、在可能的地方加强防范“如果你觉得可能会出错，那么一定会发生” －－－Murphy’s law 制定详细的行动计划： FAILSAFE失效保障 对继续改进进行测定和评估 “只有衡量，才能了解”－－－James Clark Maxwell 新方法文件化 如果新的方法有助于解决问题或改进工作，那么，在问题解决后或改进后的第一件事就是把新的方法标准化或程序化。 问题 文件 满意的顾客 吃大象原理 远 景 目 标 计 划 行 动 第三章 办公室日常事务管理 办公室日常事务管理的主要内容： 处理信函和文件 接打电话 日常接待 维护管理办公室环境 管理和发放办公用品 进行时间管理 值班工作 对零用现金进行管理 负责信息的上传下达和 保密工作 处理各种突发事件 第三章 办公室日常事务管理 第一节 办公室环境的维护和管理 第二节 办公程序管理与时间管理 第三节 办公用品的管理和发放 第四节 办公室电话工作 第五节 办公室接待工作 第六节 邮件信函的处理 第七节 值班工作 第一节 办公室环境的维护和管理 一、办公室环境的构成 1、办公室的环境分为： 软环境：工作氛围、人际关系、人员的素养 硬环境：空气、光线、声音、色彩、桌椅柜架、办公设备、耗材、饮水设备等 2、构成办公环境的要素：空气、光线、声音、空间、绿化 3、办公室的布局类型：开放式、封闭式 开放式办公室布局：始于德国，指按照工作职能、业务活动和技术分工来布局，有全开放和半开放之分。 封闭式办公室布局：传统式办公室，独立门窗 优缺点比较 开放式办公室 封闭式办公室 优点 降低成