物业服务项目外包监控办法.docxVIP

天津万科物业管理有限公司作业指导书 编号 TJVKWY7.4-Z01-03 名称 服务项目外包监控管理办法 版本 A/1 第1页共6页 编制 底娜 更改 底娜 审核 刘文华 批准 田佐平 生效期 2005 年 7 月 18 日 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引，提高服务专项管理水平，保证外包后的服务 质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位 工作职责 频次 品质管理部 组织设备设施、环境大检查，评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量 清洁、绿化每季度评估一次；设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处 对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督 每月一次 监控人员 日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况 清洁每日检查，绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月，设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总 则 建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层次， 即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评 估，实施与供方中高层定期沟通 物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 各管理处根据管理区域的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某 天津万科物业管理有限公司作业指导书 编号 TJVKWY7.4-Z01-03 名称 服务项目外包监控管理办法 版本 A/1 第2页共6页 编制 底娜 更改 底娜 审核 刘文华 批准 田佐平 生效期 2005 年 7 月 18 日 项业务外包的服务质量的监控。 管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供 方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。 品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。 客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。 在供方进场作业前，应向管理处提供以下资料：现场操作规程、现场作业 人员架构及基本概况（包括照片１张、身份证复印件、年龄、联系方式等）、 作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等，并指定与我 方直接联系人。供方所提供的资料有变动时，应及时通知我方。 管理处负责任人组织业务主管（办）会同品质管理部，根据管理区域的 实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查 标准，作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。 除电梯服务供方提供年度计划外，其它服务供方每月 28 日前提交下月的定期作业计划。 5.2 监控办法 内部监控 对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别； 天津万科物业管理有限公司作业指导书 编号 TJVKWY7.4-Z01-03 名称 服务项目外包监控管理办法 版本 A/1 第3页共6页 编制 底娜 更改 底娜 审核 刘文华 批准 田佐平 生效期 2005 年 7 月 18 日 日检：管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。 周检：管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查，并根据巡查结果填写相关记录，双方签字确认后各自保留一份。 月检：管理处经理组织专业主管、监控人员，会同供方项目负责人、现 场工作人员，每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处 根据检查结果填写记录，双方签字确认后各自保留一份。月检结束后， 要对供方进行月度评估，包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达 标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。 季检：品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负 责人、现场工作人员，每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和 评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报