物业公司测量分析和改进.docxVIP

设置了格式...设置了格式 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 名称 测量、分析和改进 章节 8 编号版本 TJVKWY-QM A/01 第 11页共 67页 设置了格式 ... 设置了格式 ... 编制 更改 审核 批准 生效期 2005 年 3 月 2 日 设置了格式: 字体: (默认) 宋体, (中文) 宋体 设置了格式 ... 测量、分析和改进 总则 公司策划并实施所需的测量、监视、分析和改进过程，制定相关的文件，确定适用的统计方法及应用程度，以证实本公司服务质量处于受控状态，确保质量管理 体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性。 监视和测量 顾客满意 公司制定《顾客满意度测评程序》和《员工满意度测评程序》，每年至少进 行 1 次外部顾客（由集团公司进行）、内部员工的满意度测评，了解顾客对公司所提供服务的感受，对质量管理体系运行的结果进行测量。 按照公司《与顾客沟通程序》，通过顾客恳谈会、业主委员会会议等方式来 测量公司向顾客提供服务满足其要求的程度。 按照《顾客投诉处理程序》就顾客意见、建议、投诉的处理情况进行回访， 测量顾客对处理情况的满意程度。 对居家服务及其他各种服务公司通过回访了解顾客对服务质量的感受。 对收集到的顾客满意的信息，按《统计分析及评定程序》由相关责任部门定期 对顾客信息进行统计和分析，必要时采取相应的改进措施。 * 支持性文件 VKWY8.2.1-G01 《顾客满意度测评程序》TJVKWY8.2.1-Z01 《员工满意度测评程序》TJVKWY7.2.3-G01 K01 《与顾客沟通程序》VKWY7.5.1-G04 《居家服务提供及控制程序》TJVKWY8.3-G01 K01 《顾客投诉处理程序》TJVKWY8.4-Z01 《统计分析及评定程序》 内部审核 公司制定《内部质量审核程序》，按策划时间间隔举行公司内部质量审核， 通过内部质量审核，评价质量管理体系运行的适宜性和有效性，减少、消除及预 防不合格服务的产生，使公司的质量管理体系得到有效的实施和保持。 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式: 字体: (默认) 宋体, (中文) 宋体 设置了格式 ... 设置了格式: 字体: (默认) 宋体, (中文) 宋体 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式: 字体: 宋体 设置了格式 ... 设置了格式 ... 带格式的: 边框:底端: (无框线) 设置了格式: 字体: (默认) 宋体, (中文) 宋体, 小四带格式的: 行距: 固定值 22 磅 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式: 字体: (默认) 宋体, (中文) 宋体, 小四 带格式的: 缩进: 首行缩进: 0 厘米, 行距: 固定值 22 磅 带格式的: 行距: 固定值 22 磅 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式...设置了格式 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 设置了格式 ... 名称 测量、分析和改进 章节 8  编号版本  TJVKWY-QM A/01 第 12页共 67页  设置了格式 ... 设置了格式 ... 编制 更改 审核 批准 生效期 2005 年 3 月 2 日 设置了格式: 字体: (默认) 宋体, (中文) 宋体 设置了格式 ... 原则上公司各部门每年需每半年至少接受一次内部质量审核接受4 次内部质量审核，每次内审必须覆盖 GB/T19001-2000- idt ISO9001：2000 标准所有适用的要求。 品质部制定公司内审计划，包括：审核的准则、范围、频次和方法，经审批后 实施。审核组成员由有具有内审资格的人员担任，但审核员不能审核自己的工作。 B.C. 如某部门在一个月内连续发生多次不合格服务（投诉）或 重大质量事故，由管理者代表判断是否单独进行一次内部质量审核，报总经理批准后实施。 C.D. 内部质量审核是一种抽查活动，审核组成员在审核期间直接向总经理负责，并提交内审过程、内审结果和验证结果的报告，并保持审核记录。 受审核管理处/部门负责人应对内审提出的不符合项采取措施并确保落实， 以消除不合格及其原因。 审核组负责对受审核部门所采取的措施进